- 客服部巡查制度 推薦度：
- 客服部員工文明服務(wù)制度 推薦度：
- 客服部管理制度 推薦度：
- 相關(guān)推薦
客服的制度
在當(dāng)下社會，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編為大家收集的客服的制度，歡迎大家分享。
客服的制度1
第一條客服規(guī)范
�。ㄒ唬┒Y儀
1.要求公司員工在統(tǒng)一發(fā)放工作服裝之后統(tǒng)一著裝。在未統(tǒng)一著裝之前，上班時不穿奇裝異服。服裝鞋帽干凈整潔，衣扣，鞋帶齊全并扣好。服裝，鞋襪無破損。
2.全體員工必須頭發(fā)梳理整齊，不得異色異形；手指甲不得留長，不得涂色；化妝宜淡忌濃，不得當(dāng)著顧客化妝；男士忌留長須。
3.站姿：顧客進門接待人員立即起立，面對顧客，并保持適當(dāng)距離。手上不拿與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品，手不背在身后。
4.如果發(fā)放了胸卡或工作牌，必須按規(guī)范佩戴。
5.工作時不得將個人情緒帶入崗位。
6.規(guī)范禮貌用語：如您好，請進，請坐，請喝水，請問，請稍等，請多指導(dǎo)，對不起，謝謝，麻煩您了，耽誤您了，好走，歡迎您下次再來，再見等等。
7.辦公場所整潔，衛(wèi)生：辦公室外門前道路通暢，干凈，辦公室內(nèi)地面，座椅干凈，窗明幾凈，燈光明亮，辦公桌面物品擺設(shè)整齊，衣物鞋帽整齊懸掛拜訪在更衣室等。
8.接聽電話：拿起話筒，首先主動說“您好”，然后“請問您是哪位？您希望了解哪方面的事情？”或“您找誰？”“您稍等”！如果找自己詢問公司業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心仔細(xì)的向?qū)Ψ浇榻B，直到對方聽懂為止。
9.打電話：撥通電話前，要做好準(zhǔn)備：“您好！請問您是。”或“請您幫我找。掛機前要先說謝謝再見等。
10.接待顧客：顧客到公司，接待人員要始終保持微笑服務(wù)，進門時主動打招呼，“您好！請進”。并立即有人安排座位，倒水，問候，根據(jù)顧客的要求洽談業(yè)務(wù)，認(rèn)真詢問顧客的需求，進行導(dǎo)購服務(wù)，必要時引導(dǎo)顧客現(xiàn)場觀看。然后按照流程快速進行辦理銷售業(yè)務(wù)手續(xù)。
11.來公司的顧客不管問到公司任何一位員工，哪怕是不屬于自己管轄的工作，也不管是不是公司用戶，都應(yīng)熱情接待，正確引導(dǎo)。
12.顧客離開時要相送，并說再見，好走，“歡迎下次再來”。
（二）發(fā)貨：
1.計量要公開，準(zhǔn)確，允許顧客參與，讓顧客放心。
2.要求倉庫裝車時要輕吊輕放，不砸壞運輸車輛和工具設(shè)備等，并確保貨物運輸途中安全穩(wěn)固。
3.裝車之后，要檢查是否安全，核實品種，規(guī)格數(shù)量是否正確，通報客戶復(fù)核，并立即將數(shù)據(jù)傳遞給財務(wù)。
�。ㄈ┴攧�(wù)結(jié)算：
1.根據(jù)結(jié)算人員輸入的數(shù)據(jù)立即進行財務(wù)結(jié)算并向用戶開出票據(jù)，如果是按月或者按批量辦理結(jié)算的，應(yīng)將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確通報用戶并書面簽字認(rèn)可。
2.在辦理結(jié)算過程中財務(wù)人員要表示出對客戶的熱情和工作的認(rèn)真，做到有問必答。不能一邊與他人閑談一邊記賬，一心二用，精力不集中。
3.結(jié)算完畢，所開出的票據(jù)要交給用戶時，要說“請您核對一下”、“感謝您的支持”、“歡迎您下次再來”、“您走好”等。
（四）用戶訪問：
1.對長期用戶要做到至少每月一次走訪，了解用戶對我公司產(chǎn)品，服務(wù)等方面的意見和建議，并了解用戶下一步的'需求情況，以便提前準(zhǔn)備，做好服務(wù)。
2.對零散用戶要每月保持電話聯(lián)系，以便及時做好安排。
3.每逢節(jié)假日通過短信等方式傳遞問候。
第二條投訴處理
（一）接到用戶投訴處理要認(rèn)真耐心聽取，做好詳細(xì)記錄。不論用戶的投訴是否屬實，也不論用戶投訴的態(tài)度如何，受理人都應(yīng)心平氣和的傾聽。做好記錄，報綜合管理部，并按流程填寫“用戶投訴通知單”在四小時內(nèi)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。
�。ǘ┚C合管理部接到通知后，立即呈報公司領(lǐng)導(dǎo)批示。按批示意見填寫好“用戶投訴整改通知單”傳遞給相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。
�。ㄈ└飨嚓P(guān)責(zé)任部門收到“用戶投訴整改通知單”后，應(yīng)落實專人負(fù)責(zé)，進行調(diào)查分析，屬自身原因則提出整改措施，明確整改進度；若屬其他原因，則提出建議意見。在“用戶投訴整改通知單”《處理結(jié)果》欄中詳細(xì)填寫好反饋給綜合管理部。
（四）受理部門認(rèn)為涉及其他部門，則應(yīng)按第三條辦法通知相關(guān)部門。
�。ㄎ澹└飨嚓P(guān)責(zé)任部門全部反饋意見后，由受理部門進行匯總并向用戶反饋。
（六）受理部門還應(yīng)按各責(zé)任單位申報的整改措施和進度進行檢查，核實完成情況。并記錄按規(guī)定考核。
（七）一般的用戶投訴應(yīng)在接到投訴兩天內(nèi)向用戶反饋，最長反饋時間不得超過7個工作日。
�。ò耍┙拥健坝脩敉对V整改通知單”的責(zé)任部門，一經(jīng)查實，屬自身原因的，每次考核部門200元，部門月度績效分?jǐn)?shù)扣10分；對提出整改而未整改、整改不到位、未在規(guī)定進度內(nèi)完成整改的，加倍考核責(zé)任部門。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公會議制訂和修改，綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和實施，各部門經(jīng)理為第一責(zé)任人。
客服的制度2
一、目的
為調(diào)動員工積極性，豐富工作內(nèi)容，增強團隊凝聚力，提升團隊價值，實施榜樣教育，提高整體服務(wù)水平。
二、獎項設(shè)立
1、原則：獎項不固定，采取隨機開放式，全體員工均可提議；評獎標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合實際，保持公平、公正、公開；獲獎提名需提供有利實例及舉薦原因；
獲獎?wù)咴诖隧椖恐校枋钦麄�客服團隊中最優(yōu)秀的代
表者。
2、獎勵：主要是針對個人在團隊中的表現(xiàn)，包括業(yè)務(wù)能力，專
業(yè)知識、團隊意識等考核。原則上每月評選一
次，頒發(fā)證書，給予適當(dāng)獎金。
三、評估標(biāo)準(zhǔn)
1、個人獎評估：業(yè)務(wù)知識考試、服務(wù)技巧測評、工作表現(xiàn)、紀(jì)律性、個人業(yè)績、團隊合作能力；
基本要求：
（1）、遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化；
（2）、嚴(yán)于律己，無遲到、早退現(xiàn)象，工作期間從不做其他與工作無關(guān)的事務(wù)。
（3）、熱愛集體，團結(jié)同事，服從上級管理，與團隊成員有效合作。
（4）、具備較強創(chuàng)新意識，能從工作中積累問題，并協(xié)助解決。
A、服務(wù)之星
（1）、服務(wù)技巧精湛，聊天記錄中無原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升服務(wù)水平；
�。�2）、業(yè)務(wù)知識熟練，在本崗位無任何操作過失且
能指導(dǎo)其他員工工作；
�。�3）、客戶評分居團隊中最高，且在本月內(nèi)無任何客訴。
B、銷售能手
（1）、本月內(nèi)個人業(yè)績達標(biāo)且居團隊之首，退款率低于6%。
（2）、銷售轉(zhuǎn)化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升銷售水平；
C、最佳新人
（1）能迅速融入團隊，在本崗位無任何操作過失且能指導(dǎo)其他員工工作；
�。�2）具備創(chuàng)新意識，能從工作中積累問題當(dāng)月向公司提供有效性建議3條以上；
D、辛勤小蜜蜂
�。�1）工作熱情，勤懇敬業(yè)，能高效完成工作；
�。�2）、勤奮積極，有上進心，具備較強的'學(xué)習(xí)能力及主動性。
（3）主動幫助他人，正面影響他人及團隊氛圍。
3、優(yōu)秀講師：授課水平、課件準(zhǔn)備、課堂反饋、學(xué)生受益程度；
當(dāng)輪培訓(xùn)有效評分最高且在85分以上；
四、評獎方式
1、內(nèi)部員工評選，需提供真實案例（需滿足以上條件）；
2、小組組長于每月25號前提名，填寫?yīng)勴椛暾埍恚瑫r準(zhǔn)備真實案例、事件、證明人等；
3、結(jié)合橫向部門意見參考，確定最終獲獎名單，頒發(fā)獎勵。
4、團隊每10人一個名額，由組長提名，課長審核，部門負(fù)責(zé)人審批，確定此項獎勵最終獲獎人
五、關(guān)于獎勵
1、個人獎可獲得：
A、100元現(xiàn)金或同等價值禮品；
B、當(dāng)月績效在原基礎(chǔ)分上加5分；
C、榮譽證書一份；
六、其他說明
1、由助理負(fù)責(zé)評選意見的搜集、檔案的建立及頒發(fā)獎勵；
2、全體舉報制度及橫向部門意見參考活動實施匿名，不對外公開；
3、凡進入預(yù)選名單的員工，獎勵績效分2分；
4、此活動作為員工晉級晉升參考。
客服的制度3
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司對客戶在購買產(chǎn)品時的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
二、客服部的崗位職責(zé)
�。ㄒ唬┎块T主管
1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。
2、全權(quán)主持本部的日常管理工作，按公司的任務(wù)要求，向下屬部門進行任務(wù)分解，并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保營銷各項計劃的完成。
3、及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)消費群需求分析和預(yù)測。
4、組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。
5、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
6、負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時指導(dǎo)下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
（二）銷售客服
1、鑒別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準(zhǔn)確、簡潔、高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。
5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過部門所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的.拓展打下堅實的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。
11、及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強與其他部門崗位的溝通交流。
（三）售后服務(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。
4、及時掌握目標(biāo)市場信息，定期進行市場動向、特點及目標(biāo)消費群需求分析和預(yù)測。
5、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。
6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進行修改。
7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。
2、上班時間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動紀(jì)律，按時上下班，不遲到早退，不缺席礦工。
4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行，由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12：00—下午1點30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內(nèi)容由集團客服部負(fù)責(zé)解釋。
2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效。
客服的制度4
第一條：目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條：范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條：適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或
有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
第七條：處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1、針對客訴資料進行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權(quán)限
第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的`職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。
客服的制度5
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務(wù)質(zhì)量評價；
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；
四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告；
五、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的.收繳率并向主任匯報。
六、跟進處理突發(fā)事件；
七、編寫部門管理月/年報告
八、熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；
十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處主任審批后實施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。
客服的制度6
一、目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1、樹立端正、積極的工作態(tài)度
2、要有足夠的耐心與熱情
3、工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4、對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的'完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客服的制度7
一、目的：
為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實守信、務(wù)實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的'提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認(rèn)同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉(zhuǎn)，同時能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服的制度8
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的`交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
客服的制度9
一、部門職能：
1.客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服
2.市場部：只要負(fù)責(zé)市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：
數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員
3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。
5.數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯
6.運營部：負(fù)責(zé)整個電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運營總監(jiān)，運營助理7.其他部門：人事部，財務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來說：提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度：
1.無指標(biāo)銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標(biāo)完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎金制度：
1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門的.獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行; 3.總指標(biāo)優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計算方法：
1.銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上) 4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：
1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》
客服的制度10
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認(rèn)購合同
(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;
(2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來公司領(lǐng)取商品房買賣契約正本;
(2)銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時,客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現(xiàn)房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部核對確認(rèn)無誤后可開具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
c、每月12日,由客服中心安排專人與財務(wù)部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單,并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統(tǒng)計出契約載明交付時間近期到達的業(yè)主名單,負(fù)責(zé)提前10日向購房款項結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領(lǐng)取“入住通知單”時,由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主與財務(wù)核對購房款項結(jié)算,財務(wù)部在確認(rèn)款項全部結(jié)清后方可開具“入住通知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時,由客服中心負(fù)責(zé)進行催告。
4、房屋測繪
1)現(xiàn)房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負(fù)責(zé)填寫相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;
(2)期房交付時,由客服中心統(tǒng)一辦理測繪;
5、產(chǎn)權(quán)證辦理
(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結(jié)算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價款;
(2)根據(jù)合同約定的.條件,現(xiàn)房在款項全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);
(3)客戶持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。
6、土地證辦理
(1)客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;
(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時,領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶來公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認(rèn)購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內(nèi)再進行完善;
2、契約在鑒證后一個月內(nèi)由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問候客戶;
4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進度適時向簽約客戶發(fā)送工程進度相關(guān)資料;
三、客戶投訴處理
1、發(fā)生客戶投訴時,客服人員必須認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度,回復(fù)處理時間;
2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時,由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經(jīng)理簽批;
5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后,逐級報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;
6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶違約
(1)客戶逾期付款時,客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時間收取逾期利息;
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時,由客服中心發(fā)催告函,超出約定時間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;
(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后逐級上報至總經(jīng)理簽批�？铐椯r付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營銷部存檔。
客服的制度11
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的.話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。
5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀(jì)律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。
工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。
6、上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土。
2、門窗明亮，地面整潔。
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗。
5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責(zé)
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
4、熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。
5、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客服的制度12
1、制度
為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的.開關(guān);
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當(dāng)換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服的制度13
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。
5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
1、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
2、接班人未到崗，交班人不得離臺。
3、仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
4、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。
3、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
5、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。
6、上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
1、認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
3、換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
4、每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
7、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責(zé)
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的'解決都要進行跟綜并限時處理。
3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
4、熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。
5、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客服的制度14
第一則
總則
為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準(zhǔn)則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。
�。�10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取；
（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績獎：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
（2）特別獎：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)�。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負(fù)責(zé)解決該中差評。
5．當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
日常工作過程
設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價格哦”）
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的.意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標(biāo)星，待空閑時檢查并備注好。
8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。
11．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服的制度15
一、 目的
為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實行輪休，客服主管人員進行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。
3、每周六、日為換班節(jié)點，三周為一個循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調(diào)整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結(jié)上周工作及與倉儲人員溝通對接。
5、如有請假，必須上報客服主管，協(xié)商其他客服補班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。
三、 售前管理
1、 對公司產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動內(nèi)容。
2、 售前接待
�、� 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。
② 每周例會結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進行更新。
③ 每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價進行整理，建立起對應(yīng)的快捷回復(fù)短語。
④ 阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。
�、� 接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象
�、� 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）
3、 工作對接
每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項
每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍旗，避免多次催單騷擾買家。
5、 記錄內(nèi)容
① 個人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID
�、� 個人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額
③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題
�、� 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。
⑤ 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當(dāng)日下午下班前提交運營部。
6、制單及發(fā)貨管理
① 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補充。
② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對措施。
③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。
④ 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統(tǒng)計，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。
�、� 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。
四、 售后管理
1、售后咨詢
① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、換貨、退貨流程。
�、� 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程即可。
�、� 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時間手寫面單進行補發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發(fā)。
④ 到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
�、� 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程。
⑥ 質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償，退換貨流程。
�、� 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會主要內(nèi)容。
2、中差評處理
�、� 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。
表格內(nèi)容包含：時間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。
�、� 評價嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發(fā)送，如48小時無響應(yīng)，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。
③ 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的.售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進行完善更新。
3、財務(wù)制度
① 售后過程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務(wù)（暫由國雪代理）。
�、� 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。
五、 嚴(yán)禁事項
1、 不要強硬的拒絕客戶。
2、 不要與客戶激烈爭吵。
3、 不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。
4、 不要堅決不承認(rèn)錯誤。
5、嚴(yán)禁使用以下詞語：
① 這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)哦
② 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產(chǎn)了。
③ 嚴(yán)禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。
6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：
① 長時間離開旺旺不掛起。
② 旺旺隱身。
③ 電腦設(shè)置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運營部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運營部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。
3、本制度公布之日起開始執(zhí)行。
七、 附表
1、 白/晚班循環(huán)表
2、中差評記錄表
【客服的制度】相關(guān)文章：
客服的制度15篇02-05
客服的制度(15篇)02-05
客服的規(guī)章制度08-07
客服的規(guī)章制度（通用）05-22
客服部巡查制度11-01
客服管理制度02-03
客服的制度匯編15篇02-05
攝影客服工作制度12-14
客服管理制度15篇02-03