客戶(hù)公司管理制度15篇

　　在日常生活和工作中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家整理的客戶(hù)公司管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。

客戶(hù)公司管理制度1

　　第一條

　　基本生態(tài)控制線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)生態(tài)線(xiàn)）作為深圳市貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、提升城市發(fā)展質(zhì)量的一項(xiàng)重大舉措，對(duì)促進(jìn)現(xiàn)代化國(guó)際化先進(jìn)城市、低碳生態(tài)城市和民生幸福城市建設(shè)，以及城市的生態(tài)安全與可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。為進(jìn)一步提高我市生態(tài)線(xiàn)管理的精細(xì)度和可操作性，兼顧社會(huì)基層民生發(fā)展、公益性及市重大項(xiàng)目建設(shè)需求，遵照深圳市人民代表大會(huì)和深圳市人民政府（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市政府）的部署要求，依據(jù)《深圳市基本生態(tài)控制線(xiàn)管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理規(guī)定》）和相關(guān)法定規(guī)劃，對(duì)生態(tài)線(xiàn)進(jìn)行局部?jī)?yōu)化，編制本次優(yōu)化調(diào)整方案。

　　第二條

　　優(yōu)化調(diào)整對(duì)象

　　本次優(yōu)化調(diào)整的生態(tài)線(xiàn)是指20xx年11月1日深圳市政府批準(zhǔn)公布的生態(tài)保護(hù)范圍界線(xiàn)。

　　第三條

　　優(yōu)化調(diào)整依據(jù)

　　（1）《中華人民共和國(guó)城鄉(xiāng)規(guī)劃法》

　�。�2）《深圳市基本生態(tài)控制線(xiàn)管理規(guī)定》

　　（3）《深圳市人民政府關(guān)于執(zhí)行的實(shí)施意見(jiàn)》

　�。�4）《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)飲用水源保護(hù)條例》

　　（5）《深圳市城市總體規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�6）《深圳市土地利用總體規(guī)劃（20xx-2020）》

　　（7）《深圳市綠地系統(tǒng)規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�8）《深圳市基本農(nóng)田改造范圍線(xiàn)》（20xx）

　�。�9）《深圳市藍(lán)線(xiàn)規(guī)劃》

　�。�10）《深圳市黃線(xiàn)規(guī)劃》

　　以及其它經(jīng)市政府批準(zhǔn)的法定規(guī)劃和依據(jù)性文件。

　　第四條

　　優(yōu)化調(diào)整目標(biāo)

　　在保障城市生態(tài)安全的前提下，以進(jìn)一步提高生態(tài)線(xiàn)的生態(tài)環(huán)境功能為目標(biāo)，依據(jù)相關(guān)法規(guī)和規(guī)劃，重點(diǎn)解決20xx年11月1日《管理規(guī)定》實(shí)施前我市生態(tài)線(xiàn)內(nèi)已建成的各類(lèi)合法建筑物、構(gòu)筑物的優(yōu)化調(diào)整訴求，并兼顧社會(huì)基層民生發(fā)展、公益性及市重大項(xiàng)目建設(shè)需求，以進(jìn)一步提高生態(tài)線(xiàn)管理的精細(xì)度和可操作性。

　　第五條

　　優(yōu)化調(diào)整內(nèi)容

　　本次對(duì)生態(tài)線(xiàn)的局部?jī)?yōu)化調(diào)整，包括調(diào)入和調(diào)出兩方面的工作：

　　（1）調(diào)入。即依據(jù)各層次規(guī)劃分析及權(quán)屬核查，將有利于強(qiáng)化城市生態(tài)功能的部分線(xiàn)外用地進(jìn)一步納入生態(tài)線(xiàn)內(nèi)，以合理增加生態(tài)線(xiàn)控制范圍。

　�。�2）調(diào)出。一方面將國(guó)家、省、市重大建設(shè)確需占用生態(tài)線(xiàn)內(nèi)用地的項(xiàng)目用地調(diào)出生態(tài)線(xiàn)；另一方面為適當(dāng)化解生態(tài)線(xiàn)管理工作中的矛盾，將20xx年11月1日之前被劃入生態(tài)線(xiàn)的現(xiàn)狀集中成片的建成工業(yè)區(qū)用地調(diào)出生態(tài)線(xiàn)，適當(dāng)縮減生態(tài)線(xiàn)控制范圍。

　　第六條

　　優(yōu)化調(diào)整原則

　�。�1）保護(hù)生態(tài)，控制線(xiàn)內(nèi)總量規(guī)模不減。對(duì)一級(jí)水源保護(hù)區(qū)、城市大型生態(tài)廊道、主干河道兩側(cè)、市政高壓走廊等生態(tài)敏感區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格控制，保護(hù)和加強(qiáng)生態(tài)線(xiàn)的生態(tài)環(huán)境功能。同時(shí)，通過(guò)調(diào)入調(diào)出用地的占補(bǔ)平衡，嚴(yán)格控制我市生態(tài)線(xiàn)內(nèi)用地總量規(guī)模不減少。

　　（2）提升質(zhì)量，保障生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)完整。對(duì)城市生態(tài)安全格局和生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的完整性具有重大影響的區(qū)域進(jìn)行剛性保護(hù)，保障生態(tài)系統(tǒng)完整。同時(shí)，通過(guò)將植被覆蓋條件良好、生態(tài)價(jià)值較高的用地納入生態(tài)線(xiàn)范圍內(nèi)，以進(jìn)一步提升生態(tài)線(xiàn)的生態(tài)價(jià)值與環(huán)境質(zhì)量。

　　（3）實(shí)事求是，化解突出發(fā)展矛盾。尊重歷史、分類(lèi)分時(shí)，客觀合理地處置土地歷史遺留問(wèn)題。重點(diǎn)解決《管理規(guī)定》實(shí)施前生態(tài)線(xiàn)內(nèi)已建成的.各類(lèi)合法建筑物、構(gòu)筑物的優(yōu)化調(diào)整訴求，優(yōu)先將非農(nóng)用地、征返地從生態(tài)線(xiàn)范圍內(nèi)調(diào)出。

　�。�4）科學(xué)發(fā)展，銜接相關(guān)法定規(guī)劃。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與相關(guān)法定規(guī)劃的協(xié)調(diào)，緊密銜接《深圳市土地利用總體規(guī)劃（20xx-2020年）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《土地利用總體規(guī)劃》）、《深圳市城市總體規(guī)劃（20xx-2020）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《城市總體規(guī)劃》）、各片區(qū)法定圖則及基本農(nóng)田改造范圍等相關(guān)法定規(guī)劃，使生態(tài)線(xiàn)的總體布局更趨合理。在此基礎(chǔ)上，為城市發(fā)展提供有效的土地供給和保障，特別是為我市的公益性和重大項(xiàng)目建設(shè)提供空間支持。

　　第七條

　　優(yōu)化調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)

　　在《管理規(guī)定》的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會(huì)基層社區(qū)發(fā)展、公益性項(xiàng)目及市重大項(xiàng)目建設(shè)需求，對(duì)照相關(guān)法定規(guī)劃，確定“調(diào)入”和“調(diào)出”生態(tài)線(xiàn)用地的具體標(biāo)準(zhǔn)。

　　調(diào)入生態(tài)線(xiàn)范圍的用地原則上應(yīng)滿(mǎn)足下列情形：（1）緊鄰生態(tài)線(xiàn)，且空間上與原生態(tài)線(xiàn)連續(xù)；（2）現(xiàn)狀植被良好或具備植被恢復(fù)條件，生態(tài)價(jià)值較好；（3）相關(guān)法定規(guī)劃所確定的非城市建設(shè)用地，以及旅游用地或公園綠地。

　　調(diào)出生態(tài)線(xiàn)范圍的用地原則上應(yīng)滿(mǎn)足下列情形：（1）20xx年生態(tài)線(xiàn)劃定前已基本建成，集中成片且緊鄰城市建成區(qū)；（2）位于土地利用總體規(guī)劃確定的建設(shè)用地范圍內(nèi)，且不涉及一級(jí)水源保護(hù)區(qū)、城市大型生態(tài)廊道、主干河道兩側(cè)藍(lán)線(xiàn)、市政高壓走廊等生態(tài)敏感區(qū)域和需要嚴(yán)格控制建設(shè)的區(qū)域，符合相關(guān)城市規(guī)劃要求；（3）位于生態(tài)線(xiàn)邊緣，不影響其結(jié)構(gòu)完整性和空間連續(xù)性。

　　第八條

　　優(yōu)化調(diào)整方案

　　本次優(yōu)化調(diào)整方案在保證全市生態(tài)線(xiàn)范圍內(nèi)土地總量不減的前提下，調(diào)入生態(tài)線(xiàn)用地約15平方公里，主要為山體林地和公園綠地，約占生態(tài)線(xiàn)范圍內(nèi)總用地的1.5%；調(diào)出生態(tài)線(xiàn)用地約15平方公里，主要為基本生態(tài)控制線(xiàn)劃定前已建成的工業(yè)區(qū)、公益性及市重大項(xiàng)目建設(shè)用地，亦約占生態(tài)線(xiàn)范圍內(nèi)總用地的1.5%。

　　其中，本次優(yōu)化調(diào)整方案中寶安區(qū)調(diào)出基本生態(tài)控制線(xiàn)范圍內(nèi)用地約5.55平方公里，調(diào)入用地約5.87平方公里；光明新區(qū)調(diào)出用地約2.44平方公里，調(diào)入用地約2.7平方公里；龍崗區(qū)調(diào)出用地約3.51平方公里，調(diào)入用地約3.89平方公里；坪山新區(qū)調(diào)出用地約0.55平方公里，調(diào)入用地約0.98平方公里；原特區(qū)內(nèi)調(diào)出用地約0.65平方公里，調(diào)入用地約0.83平方公里；此外還包括保障市重大項(xiàng)目建設(shè)所需調(diào)出用地約2.11平方公里，調(diào)入用地約0.93平方公里。

　　第九條

　　本方案成果由文本、圖紙及附件三部分組成。

　　第十條

　　本方案由深圳市人民政府負(fù)責(zé)實(shí)施和解釋。

　　第十一條

　　本方案自批準(zhǔn)之日起生效，根據(jù)本方案確定的深圳市基本生態(tài)控制線(xiàn)范圍圖同時(shí)公布生效，20xx年11月1日深圳市人民政府批準(zhǔn)公布的基本生態(tài)控制線(xiàn)范圍界線(xiàn)同時(shí)廢止。

客戶(hù)公司管理制度2

　　一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料

　�。ㄒ韵潞�(jiǎn)稱(chēng)檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶(hù)的權(quán)益，特制定本細(xì)則。

　　二、 檔案的管理是指對(duì)公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號(hào)歸檔。

　　三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺(tái)帳及權(quán)證檔案臺(tái)帳記錄，便于資料查詢(xún)、借閱、管理。

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)檔案管理由總經(jīng)理制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

　�。ǘ�）檔案管理員對(duì)客戶(hù)檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。

　　四、 檔案的整理與移交

　　（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

　�。�項(xiàng)目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

　　（二）部項(xiàng)目經(jīng)理a角將項(xiàng)目資料按檔案清單

　�。ǜ胶螅┑囊�求進(jìn)行分類(lèi)整理，編制好冊(cè)內(nèi)資料清單

　　（具體到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁(yè)數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。（）項(xiàng)目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對(duì)檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項(xiàng)目經(jīng)理b角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理a角補(bǔ)齊；

　�。ㄈ�）項(xiàng)目資料包括四部分：立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶(hù)或企業(yè)資料；

　　（具體內(nèi)容及順序附表）；

　�。ㄋ模�業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶(hù)所簽署的合同，屬于客戶(hù)但客戶(hù)未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；

　�。ㄎ澹�檔案的'移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后

　�。ㄒ话銥橘J款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項(xiàng)目經(jīng)理a角三個(gè)工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，項(xiàng)目經(jīng)理b角兩個(gè)工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；

　�。�六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項(xiàng)目經(jīng)理b角提供的清單一一核對(duì)檔案資料，雙方確認(rèn)無(wú)誤，項(xiàng)目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；

　　（七）檔案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱(chēng)，雙方簽字確認(rèn)；

　�。ò耍�檔案管理員對(duì)接收的檔案統(tǒng)一編號(hào)，并按照檔案號(hào)相應(yīng)給檔案中的合同編號(hào)。

　　五、重要權(quán)證資料的移交

　�。ㄒ唬┲匾獧�(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)�？蛻�(hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書(shū)、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書(shū)、其他權(quán)屬證明原件；

　　（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開(kāi)移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書(shū)在第一時(shí)間移交公司指定的權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對(duì)清單上所列權(quán)證的名稱(chēng)、權(quán)證號(hào)、數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；

　　（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；

　�。ㄎ澹┐鏅n的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號(hào)分開(kāi)保存，且權(quán)證編號(hào)應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號(hào)一致。如檔案號(hào)為鴻借字第001號(hào)檔案對(duì)應(yīng)的權(quán)證檔案編號(hào)也為鴻借字第001號(hào)。

　　六、檔案的借閱

　�。ㄒ唬┕�司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫(xiě)《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；

　　（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺(tái)帳；

　　（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；

　�。ㄋ模�檔案管理員核對(duì)資料完整無(wú)誤后將檔案復(fù)位，并登記臺(tái)帳。

　　七、本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。

客戶(hù)公司管理制度3

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

　　2、投訴的調(diào)查處理

　　2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

　　2、1、1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2、1、2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室。客戶(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的'客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

　　2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試�？蛻�(hù)投訴管理制度。

　　2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　3、投訴處理結(jié)果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。

　　3、3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。

　　4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶(hù)公司管理制度4

　　1、客戶(hù)檔案由與客戶(hù)直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級(jí)審核，專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。

　　2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷(xiāo)商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

　　3、客戶(hù)檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類(lèi)整理。

　　4、檔案的`保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

　　5、客戶(hù)檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶(hù)公司管理制度5

　　一、研究背景及意義

　　就我國(guó)銀行業(yè)目前的情況來(lái)說(shuō)，有很多企?I還沒(méi)有找到更適合自身的員工激勵(lì)機(jī)制，常常是對(duì)其他企業(yè)的某些模型進(jìn)行套用，很少會(huì)針對(duì)本企業(yè)的實(shí)際情況以及不同的崗位實(shí)施不同形式的激勵(lì)，這個(gè)問(wèn)題依然是人力資源管理工作當(dāng)中的重點(diǎn)。

　　結(jié)合員工激勵(lì)的理論，有很多學(xué)者以及企業(yè)管理人員構(gòu)建出了多種模型以及方法。針對(duì)A銀行對(duì)專(zhuān)業(yè)序列員工所實(shí)施的激勵(lì)措施的研究，必須從實(shí)踐的角度對(duì)各種模型以及方法具體的應(yīng)用效果作出反饋，從而進(jìn)行不斷的完善。近些年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行層出不窮，而且正朝著國(guó)際化的發(fā)展方向不斷前行，有些企業(yè)認(rèn)為對(duì)那些大型公司的人力資源管理模型和方法加以套用就可以取得很好的效果，導(dǎo)致管理過(guò)程中有很多問(wèn)題出現(xiàn)。本文主要對(duì)A銀行所實(shí)施的專(zhuān)業(yè)序列員工團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、激勵(lì)機(jī)制等方面作出了簡(jiǎn)要的分析。

　　二、文獻(xiàn)綜述及理論依據(jù)

　�。ㄒ唬┪�托、代理理論

　　委托、代理理論理論是美國(guó)學(xué)者伯利以及米恩斯在20世紀(jì)30年代提出的，這種理論主要是推崇經(jīng)營(yíng)權(quán)跟所有權(quán)之間的相互分離，企業(yè)的所有者只是將剩余索取權(quán)保留，繼而讓渡經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。這個(gè)理論屬于現(xiàn)代公司在智力結(jié)構(gòu)方面的一個(gè)重要邏輯起點(diǎn)。

　�。ǘ�）內(nèi)容激勵(lì)理論

　　內(nèi)容激勵(lì)理論主要是研究對(duì)象是激發(fā)動(dòng)機(jī)的各種誘因。其包括ERG理論等。

　　（三）過(guò)程激勵(lì)理論

　　過(guò)程激勵(lì)理論主要是就未滿(mǎn)足到滿(mǎn)足需要的這個(gè)過(guò)程針對(duì)人的行為作出具體的探討、分析，怎樣導(dǎo)向目標(biāo)，同時(shí)將這類(lèi)問(wèn)題維持下去。其主要包含強(qiáng)化理論以及期望理論等。

　　（四）狀態(tài)激勵(lì)理論

　　狀態(tài)激勵(lì)理論當(dāng)中主要包含公平理論以及挫折理論等，通常是從激勵(lì)重點(diǎn)對(duì)激勵(lì)問(wèn)題作出具體的分析和探討，目的在于利用一些更為有效的措施消除所出現(xiàn)的不公平以及挫折問(wèn)題對(duì)于員工所形成的負(fù)面影響，確保員工的工作積極性能充分發(fā)揮。這種理論更加重視研究過(guò)程是否具有公平性，同時(shí)研究其對(duì)人行為產(chǎn)生的.影響。

　�。ㄎ澹┚C合激勵(lì)理論

　　該理論主要是對(duì)各種因素作出綜合性考慮，繼而從系統(tǒng)的層次對(duì)激勵(lì)問(wèn)題作出理解以及解釋?zhuān)�該理論主要包含波特勞勒理論、豪斯理論等�?/p>

　　三、A銀行員工創(chuàng)新行為現(xiàn)狀分析

　　（一）員工激勵(lì)措施在運(yùn)行效率方面還有所欠缺

　　這方面的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是所推行的激勵(lì)方案在行政化方面的痕跡還相對(duì)較為明顯。員工所對(duì)應(yīng)的激勵(lì)方式以及程度在與其貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)相關(guān)聯(lián)的同時(shí)，也會(huì)受到行政級(jí)別所帶來(lái)的影響。二是激勵(lì)在平衡性方面具有一定欠缺。企業(yè)內(nèi)部呈現(xiàn)出短期激勵(lì)跟長(zhǎng)期激勵(lì)不夠平衡的問(wèn)題，比如績(jī)效管理工作跟企業(yè)今后發(fā)展戰(zhàn)略之間的聯(lián)系不夠緊密，在重視績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候，卻沒(méi)有關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿χ��?lèi)的長(zhǎng)期指標(biāo)。在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的過(guò)程中，在長(zhǎng)期激勵(lì)手段方面具有較大欠缺，不具備一套跟員工成長(zhǎng)過(guò)程相互對(duì)應(yīng)的、能夠保持可持續(xù)發(fā)展的完整激勵(lì)體系。三是并沒(méi)有良好地體現(xiàn)出全薪酬的概念，導(dǎo)致顯性激勵(lì)效果欠缺。四是企業(yè)內(nèi)部的薪酬結(jié)構(gòu)跟市場(chǎng)環(huán)境以及發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)出一定程度的背離。五是全過(guò)程績(jī)效管理體系的構(gòu)建需要更深層次的完善。

　　（二）約束手段有所欠缺

　　一是針對(duì)各級(jí)工作人員（尤其是針對(duì)高級(jí)管理人員）的淘汰機(jī)制不夠科學(xué)和完善，而淘汰機(jī)制不夠完善會(huì)導(dǎo)致有些優(yōu)秀人才因?yàn)槠髽I(yè)職位數(shù)量的限制而無(wú)法得到晉升，影響到他們工作積極性的提升。二是相當(dāng)一部分員工的工作職責(zé)不對(duì)等，經(jīng)常出現(xiàn)有權(quán)無(wú)責(zé)或者有責(zé)無(wú)權(quán)之類(lèi)的情況。

　�。ㄈ�）企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展以及晉升機(jī)制不夠健全

　　一是在新的崗位職級(jí)體系之下，對(duì)改革效果作出進(jìn)一步深化，對(duì)員工發(fā)展機(jī)制以及績(jī)效考核機(jī)制進(jìn)行完善等相關(guān)問(wèn)題仍然是工作難點(diǎn)。二是對(duì)企業(yè)管理人員的聘用政策行政化的特征還是很明顯。三是對(duì)后備干部團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建不夠細(xì)致，很難符合A銀行在今后維持長(zhǎng)期健康發(fā)展的需求。四是專(zhuān)業(yè)序列員工在職務(wù)評(píng)聘之類(lèi)的政策還有一定欠缺。五是專(zhuān)業(yè)人才所對(duì)應(yīng)的社會(huì)招聘這個(gè)渠道還沒(méi)有被完全拓展開(kāi)。

　　四、A銀行員工創(chuàng)新行為激勵(lì)方案的優(yōu)化分析

　　對(duì)A銀行的專(zhuān)業(yè)序列員工所實(shí)施的激勵(lì)方案進(jìn)行優(yōu)化最為主要的思路是：將激發(fā)員工活力、讓每一名員工實(shí)現(xiàn)高效履職作為根本目的，始終堅(jiān)持物質(zhì)激勵(lì)跟精神激勵(lì)的結(jié)合，同時(shí)使用內(nèi)部激勵(lì)以及外部激勵(lì)的方式。對(duì)多種激勵(lì)手段和方法進(jìn)行綜合利用，有效提升員工的履職績(jī)效，讓專(zhuān)業(yè)序列員工在為企業(yè)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)的同時(shí)體現(xiàn)自我價(jià)值。著重建設(shè)具有多層次以及多角度特征的人才激勵(lì)的保障和約束體系。

　　人力資源管理的加強(qiáng)，在初期需要構(gòu)建起將市場(chǎng)、價(jià)值以及戰(zhàn)略等作為基本導(dǎo)向的崗位管理體系、薪酬體系以及績(jī)效管理體系，同時(shí)對(duì)專(zhuān)業(yè)序列人才的聘用、考核、約束以及激勵(lì)等各個(gè)方面的機(jī)制加以完善，更好地吸納更多專(zhuān)業(yè)人才，同時(shí)讓他們更穩(wěn)定地為企業(yè)作出自己的貢獻(xiàn)。

　　利用高效的機(jī)制運(yùn)行讓各個(gè)業(yè)務(wù)鏈條、分支機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理工作人員以及專(zhuān)業(yè)序列員工逐漸形成一種合力，防止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的短期行為或者機(jī)會(huì)主義的出現(xiàn)，讓企業(yè)以及個(gè)人的短期利益跟長(zhǎng)期利益之間相互關(guān)聯(lián)，讓銀行在經(jīng)營(yíng)和管理等相關(guān)活動(dòng)等方面更加理性，確保企業(yè)能長(zhǎng)期保持健康的發(fā)展。

　　公司治理結(jié)構(gòu)方面的問(wèn)題一直是商業(yè)銀行在激勵(lì)以及約束機(jī)制方面呈現(xiàn)不出優(yōu)質(zhì)效果的重要原因。更為深入地完善企業(yè)內(nèi)部的治理結(jié)構(gòu)是A銀行今后進(jìn)行改革最為重要的方向。

　　五、結(jié)論與展望

　　本文主要探討了A銀行在人力資源管理以及員工激勵(lì)的現(xiàn)狀，同時(shí)也分析了該銀行針對(duì)專(zhuān)業(yè)序列員工設(shè)置的激勵(lì)機(jī)制中的問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)序列員工屬于跟普通員工相互區(qū)別的具有較高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的企業(yè)核心成員。通過(guò)對(duì)A銀行人力資源管理的分析可以發(fā)現(xiàn)，該行在員工激勵(lì)的去行政化、激勵(lì)平衡、績(jī)效管理、薪酬結(jié)構(gòu)、人才晉升以及專(zhuān)業(yè)序列員工在今后的職業(yè)規(guī)劃等方面都存在一些不足之處，這些問(wèn)題都會(huì)直接影響針對(duì)員工所實(shí)施的激勵(lì)工作呈現(xiàn)的公平性以及有效性，需要作出進(jìn)一步的完善。

　　這也就需要A銀行在今后發(fā)展的過(guò)程中始終堅(jiān)持多元化、整體化以及長(zhǎng)期化原則，激發(fā)員工的工作積極性，繼而讓專(zhuān)業(yè)序列員工實(shí)現(xiàn)更為高效地履職作為基本目的，始終推崇各種激勵(lì)機(jī)制之間的相互融合，對(duì)目前在激勵(lì)工作當(dāng)中存在的一些不足進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。通過(guò)這樣的改革方式，必將讓A銀行內(nèi)部的人力資源管理以及專(zhuān)業(yè)序列員激勵(lì)效果得到進(jìn)一步的優(yōu)化，繼而更好地促進(jìn)該銀行在今后更為健康地發(fā)展，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)注入源源不斷的動(dòng)力。

客戶(hù)公司管理制度6

　　1、采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度

　　采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度，即采購(gòu)決策制度，按采購(gòu)什么、采購(gòu)多少，什么時(shí)候采購(gòu)等決策權(quán)屬于哪一級(jí)來(lái)劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種：

　�。�1）集中制

　　采購(gòu)的決策權(quán)集中于總，其他分或分廠無(wú)權(quán)采購(gòu)，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點(diǎn)是：① 采購(gòu)數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進(jìn)價(jià)；② 集中采購(gòu)，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財(cái)力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團(tuán)就曾采用這種決策制度。

　�。�2）分散制

　　將采購(gòu)的決策權(quán)分散于各個(gè)分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時(shí)，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度，采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動(dòng)分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但不利于采購(gòu)資金的統(tǒng)一管理，浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，無(wú)法享受價(jià)格優(yōu)惠，使進(jìn)價(jià)較高。

　　（3）混合制

　　若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購(gòu)金額較大時(shí)，由總統(tǒng)一采購(gòu)，對(duì)于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購(gòu)的物品由分自行采購(gòu)。這樣，一方面能使采購(gòu)資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動(dòng)各分的積極性，及時(shí)滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)的需要。

　　2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度

　　經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，科學(xué)地確定相關(guān)部門(mén)、人員經(jīng)濟(jì)職責(zé)、利益權(quán)力的一項(xiàng)。明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，有利于維護(hù)采購(gòu)隊(duì)伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟(jì)核算，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。采購(gòu)部門(mén)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度通常有以下幾方面：

　�。�1）崗位責(zé)任制[1]

　　崗位責(zé)任制是采購(gòu)制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購(gòu)崗位責(zé)任制，能做到采購(gòu)部門(mén)人人有職責(zé)，事事有人管，目標(biāo)清楚，責(zé)任明確，工作有條不紊，加強(qiáng)職工責(zé)任感，調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購(gòu)工作的良好秩序。

　　雖然不同類(lèi)型的企業(yè)采購(gòu)，崗位責(zé)任制不盡相同，但一般采購(gòu)部門(mén)內(nèi)設(shè)有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購(gòu)工作的實(shí)際，我們認(rèn)為采購(gòu)部門(mén)的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有：

　　采購(gòu)主管和計(jì)劃人員的職責(zé)是：① 制定采購(gòu)計(jì)劃；② 制定和修訂采購(gòu)制度；③ 統(tǒng)籌安排采購(gòu)資金；④ 監(jiān)督和考評(píng)采購(gòu)人員，并指導(dǎo)其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購(gòu)進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以提高經(jīng)濟(jì)效益；⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)人員搜集市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)可供貨源及其趨勢(shì)，為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；⑧ 指導(dǎo)采購(gòu)人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。 一般采購(gòu)人員的職責(zé)是：① 貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場(chǎng)調(diào)查；② 與供應(yīng)商談判，確定有關(guān)事項(xiàng)，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對(duì)與付款；⑥ 辦理物品入庫(kù)手續(xù)；⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系；⑧ 搜集調(diào)撥信息，預(yù)測(cè)可供資源及其趨勢(shì)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；⑨ 節(jié)省購(gòu)進(jìn)費(fèi)用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　（2）采購(gòu)費(fèi)用承包制

　　這是采購(gòu)部門(mén)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的一種形式，在實(shí)際工作中，許多企業(yè)的采購(gòu)費(fèi)用大大超過(guò)正常的費(fèi)用水平，造成采購(gòu)環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)效益低下，從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。因此，用制度的形式來(lái)控制采購(gòu)費(fèi)用的開(kāi)支水平顯得尤為重要。

　　采購(gòu)費(fèi)用承包制是將采購(gòu)費(fèi)用指標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購(gòu)人員身上，只允許其在規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開(kāi)支費(fèi)用，從而控制采購(gòu)費(fèi)用支出。 實(shí)際操作過(guò)程中，可以用相對(duì)數(shù)來(lái)控制，如規(guī)定采購(gòu)每噸商品的費(fèi)用額或每百元商品的費(fèi)用額等。也可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)控制，如規(guī)定采購(gòu)部門(mén)在按要求完成采購(gòu)任務(wù)的前提下，每月的采購(gòu)總費(fèi)用水平，對(duì)于超支的部門(mén)由采購(gòu)部門(mén)、采購(gòu)員自己承擔(dān)；對(duì)于節(jié)支的部分可由采購(gòu)部門(mén)、采購(gòu)人員自行分配，以激發(fā)其工作責(zé)任感。

　　3、獎(jiǎng)懲制度

　　為了調(diào)動(dòng)廣大采購(gòu)人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎(jiǎng)懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對(duì)于一些成績(jī)突出、工作勤奮踏實(shí)的采購(gòu)人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于那些工作散漫、績(jī)效較差，甚至給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的采購(gòu)人員應(yīng)進(jìn)行必要的懲罰，甚至清除出采購(gòu)隊(duì)伍。

　　在建立獎(jiǎng)懲制度時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是把握好“刺激度”，即拉開(kāi)檔次，不搞平均主義，要獎(jiǎng)得高，罰得重，使獎(jiǎng)懲措施真正起到激勵(lì)的作用。另一方面要注意多種獎(jiǎng)懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)只能滿(mǎn)足職工物質(zhì)方面的需要，過(guò)分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)刺激，會(huì)產(chǎn)生“一切向錢(qián)看”的錯(cuò)誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與其他獎(jiǎng)勵(lì)形式的配合，如精神鼓勵(lì)（評(píng)先進(jìn)、表?yè)P(yáng)、提干等）。對(duì)于懲罰來(lái)講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開(kāi)除公職，這樣獎(jiǎng)懲制度才真正有效。

　　4、監(jiān)督制度

　　貫徹采購(gòu)制度必須堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)督與考核，沒(méi)有嚴(yán)格的監(jiān)督，采購(gòu)制度就會(huì)流于形式，嚴(yán)格的`監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實(shí)際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)各部門(mén)組織和職工個(gè)人執(zhí)行情況進(jìn)行縱向檢查；二是組織有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查；三是個(gè)人自查。

　　在制定監(jiān)督制度時(shí)，要注意把握兩個(gè)方面：一是對(duì)權(quán)力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購(gòu)之機(jī)的現(xiàn)象；二是對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查，檢查責(zé)任是否落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)人，或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

　　5、民主

　　實(shí)現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢(shì)，國(guó)有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項(xiàng)基本制度。采購(gòu)部門(mén)同樣應(yīng)強(qiáng)調(diào)民主管理。實(shí)行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)職工的積極性；可以集中廣大采購(gòu)人員的智慧，集思廣益，共商大計(jì)；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購(gòu)部門(mén)內(nèi)部的矛盾與爭(zhēng)端，促進(jìn)采購(gòu)部門(mén)的安定團(tuán)結(jié)。

　　實(shí)施民主，要求企業(yè)一方面在采購(gòu)部門(mén)內(nèi)部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購(gòu)決策不能只是采購(gòu)負(fù)責(zé)人一人說(shuō)了算，要?jiǎng)訂T大家討論，每個(gè)采購(gòu)員天天與供應(yīng)商打交道，熟悉市場(chǎng)行情，充分利用他們的智慧，能提高采購(gòu)決策的準(zhǔn)確性；另一方面，也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門(mén)的意見(jiàn)，采納他的合理化建議，特別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兠刻炫c打交道，了解消費(fèi)者的需要，了解市場(chǎng)變化趨勢(shì)，聽(tīng)取他們的合理化建議，往往能確保采購(gòu)的商品適銷(xiāo)對(duì)路，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 建立和健全采購(gòu)是搞好采購(gòu)工作、保證采購(gòu)部門(mén)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，各種制度 需要不斷地完善，以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強(qiáng)調(diào)各種采購(gòu)制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共同構(gòu)建成企業(yè)采購(gòu)制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

客戶(hù)公司管理制度7

　　為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條 適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　2、與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴、

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)、

　　第二條 客戶(hù)投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力、

　　（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流、

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著想的工作態(tài)度、

　　2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù)、

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　　（1）確定投訴處理責(zé)任、

　�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人、

　�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任、

　　4、記錄原則

　　對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料、

　　第三條 投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員

　　詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理

　　客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的'進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門(mén)的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　第四條 客戶(hù)投訴管理流程

　　對(duì)一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。

　　2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)、首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責(zé)任、按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)、

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因、查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應(yīng)、

　　5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度

　　7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)、

　　對(duì)重大客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。

　　2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。

　　5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

　　第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則、

　　第六條 處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶(hù)公司管理制度8

　　一、制度內(nèi)容

　　為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　二、管理目標(biāo)

　　客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三、適用范圍

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶(hù)檔案包括以下的資料：

　　1、 收集客戶(hù)單位資料

　　2、 客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3、 客戶(hù)裝修工程文件

　　4、 客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5、 客戶(hù)資料補(bǔ)充

　　6、 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料

　　7、 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的`資料

　　8、 客戶(hù)與管理處往來(lái)文件

　　9、 客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10、 客戶(hù)維修記錄

　　11、 客戶(hù)投訴記錄

　　12、 客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

　　四、注意事項(xiàng)

　　1、 及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2、 協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

　　3、 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)；

　　4、 接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴；

　　5、 接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

客戶(hù)公司管理制度9

　　客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度

　　一、目的

　　為維護(hù)公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

　　(1)服務(wù)態(tài)度

　　(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

　　(3)服務(wù)效率

　　(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

　　三、投訴途徑

　　客戶(hù)投訴電話(huà)(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)

　　客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

　　四、客戶(hù)投訴處理流程

　　(一)理解客戶(hù)投訴

　　1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.

　　2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì).

　　3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報(bào)表)。

　　(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

　　1、部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責(zé)人.

　　2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.

　　4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶(hù)報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

　　(二)客戶(hù)回訪(fǎng)

　　1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).

　　2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

　　3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

　　五、客戶(hù)投訴期限

　　一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復(fù)。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的.抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn).

　　2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。

　　3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)

　　5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶(hù)的怨氣.

　　6、堅(jiān)持回訪(fǎng):對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).

　　七、客戶(hù)投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:

　　1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

　　2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)

　　3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。

　　1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘

　　3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.

　　(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.

　　1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.

　　2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。

　　1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘

　　2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者

　　(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

　　1.辱罵、毆打客戶(hù)者.

　　2.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘

　　3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

　　4.對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

客戶(hù)公司管理制度10

　　1、目的

　　對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等組織工作;

　　3.2 各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4.1.1 客戶(hù)信息資料的'收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總

　　4.1.2 客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a) 銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1. 客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶(hù)信用狀況描述;

　　3. 客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b) 客戶(hù)檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶(hù)的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

　　c) 客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5、 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理;

　　5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通;

　　b) 客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查;

　　c) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等。

　　5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;

　　5.1.4 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a) 營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表〉，滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等;

　　c) 公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén);

　　d) 當(dāng)顧客滿(mǎn)意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

客戶(hù)公司管理制度11

　　目的：

　　為加強(qiáng)門(mén)店vip顧客管理，提高顧客忠誠(chéng)度，鞏固和擴(kuò)大有效顧客群，以提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)口碑，特制定本制度。

　　vip資格申請(qǐng)條件：

　　凡在本門(mén)店一次性購(gòu)物滿(mǎn)1000元（以實(shí)付金額為準(zhǔn)）者或半年內(nèi)累計(jì)購(gòu)物滿(mǎn)2 000元者。

　　vip資格獲�。�

　　凡消費(fèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，按要求填寫(xiě)《門(mén)店vip資料登記表》，獲取vip卡即可成為vip顧客。

　　vip顧客權(quán)限：

　　1、所有顧客在獲取vip卡的同時(shí)，附帶vip會(huì)員手冊(cè)一本；

　　2、持此卡在本店消費(fèi)可享受9折優(yōu)惠，不能與其它促銷(xiāo)、特價(jià)商品及優(yōu)惠券（卡）同時(shí)受惠；

　　3、所有vip顧客均可參加積分活動(dòng)：每次購(gòu)物消費(fèi)額會(huì)自動(dòng)積累，每消費(fèi)100元 （實(shí)付金額）即可獲1分積分，依此類(lèi)推；累計(jì)積分滿(mǎn)30分，即可享受8、5折優(yōu)惠；此外在分?jǐn)?shù)有效期內(nèi)積累指定分?jǐn)?shù)，便可兌換相關(guān)的獎(jiǎng)品（兌獎(jiǎng)后，積分會(huì)相應(yīng)扣除）；

　　4、 所有vip顧客均可免費(fèi)領(lǐng)取會(huì)員內(nèi)刊；

　　5、 vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特別優(yōu)惠（憑身份證原件）；

　　6、門(mén)店有權(quán)對(duì)持卡顧客身份進(jìn)行核對(duì)。

　　vip卡使用說(shuō)明：

　　1、會(huì)員卡（vip）僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡；

　　2、積分不得兌換為現(xiàn)金；

　　3、用于換領(lǐng)獎(jiǎng)品的積分必須來(lái)自本人的會(huì)員卡，不可綜合不同會(huì)員卡積分合計(jì)計(jì)算；

　　4、換領(lǐng)獎(jiǎng)品必須達(dá)到足夠分?jǐn)?shù)方可兌換否則不予兌換；

　　5、任何情況下，顧客不能取消換領(lǐng)申請(qǐng)，所扣除的積分一律不退回；

　　6、已換獎(jiǎng)品不可退款或換領(lǐng)其他獎(jiǎng)品；

　　7、vip積分禮品以實(shí)際的門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)為準(zhǔn)；

　　8、持卡有效期為二年，期滿(mǎn)根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序，進(jìn)行新卡的申領(lǐng)或更換；

　　9、更換時(shí)舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進(jìn)新卡；

　　10、有效期到期時(shí)舊卡自動(dòng)失效。

　　vip卡及資料的管理：

　　1、 vip卡由各門(mén)店直接發(fā)放；

　　2、《門(mén)店vip資料登記表》每月匯總一次，于次月2日及時(shí)將原始《門(mén)店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營(yíng)運(yùn)部；

　　3、顧客的資料一律不得外泄；

　　4、 vip卡如損壞遺失，請(qǐng)致本店掛失補(bǔ)辦。

　　vip會(huì)員管理：

　　1、顧客在埋單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒其出示vip卡；

　　2、所有門(mén)店人員對(duì)vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動(dòng)；

　　3、對(duì)vip顧客介紹的.新顧客，店長(zhǎng)應(yīng)表示特別的歡迎；

　　4、對(duì)vip顧客必須牢記其姓氏，并恰當(dāng)稱(chēng)呼；

　　5、有新品和促銷(xiāo)活動(dòng)及vip顧客過(guò)生日時(shí)，門(mén)店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問(wèn)候；

　　6、vip顧客購(gòu)物需在收銀小票上簽名確認(rèn)；

　　7、vip顧客離店時(shí)，門(mén)店全體人員必須依次相送。

　　所有門(mén)店人員必須保證本制度的準(zhǔn)確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進(jìn)行處理。

客戶(hù)公司管理制度12

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

　　第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶(hù)投訴處理流程：

　　1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。

　　3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的.具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

　　7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

　　2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

　　4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

　　5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

　　2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　第七條客戶(hù)投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

客戶(hù)公司管理制度13

　　一、客戶(hù)資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶(hù)資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶(hù)資料管理，做好客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制訂本客戶(hù)資料管理辦法。

　　二、客戶(hù)資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶(hù)（老客戶(hù)）、未合作客戶(hù)、潛在客戶(hù)、流失客戶(hù)等客戶(hù)資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶(hù)資料的管理包括客戶(hù)資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商及合作的重點(diǎn)客戶(hù)、品牌客戶(hù)。

　　三、客戶(hù)資料的`內(nèi)容。

　　完整的客戶(hù)資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶(hù)基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶(hù)基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶(hù)資料管理的第一步。客戶(hù)基本資料的收集主要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要熟練掌握各種客戶(hù)資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶(hù)信息。

　　b、客戶(hù)基本信息包括客戶(hù)的企業(yè)名稱(chēng)、地址、所有者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊(cè)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話(huà)、傳真、郵箱）等方面。

　　C、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶(hù)性質(zhì)/客戶(hù)合作年限/經(jīng)營(yíng)品牌/信用評(píng)估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶(hù)檔案，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

　　1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭；

　　2）、客戶(hù)檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

　　3）、建立客戶(hù)特征資料，客戶(hù)特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營(yíng)業(yè)額、員工人數(shù)）、采購(gòu)決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛(ài)好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等。

　　3、客戶(hù)檔案的更新、修改。

　　1）、客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

　　2）、對(duì)客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

　　3）、積累客戶(hù)年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

　　4）客戶(hù)在財(cái)務(wù)上的開(kāi)戶(hù)、更改戶(hù)名需提供紙制申請(qǐng)，并做好檔案記錄（銷(xiāo)售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類(lèi)，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）

　　4、建立客戶(hù)交易資料

　　客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶(hù)與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號(hào)、流失原因）等。

　　四、公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

　　五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)同信息部將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶(hù)信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶(hù)檔案。

　　七、客戶(hù)管理。

　　1、接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)行審批接待。

　　2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話(huà)交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。

　　3、對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

　　八、客戶(hù)資料管理辦法附則。

　　本客戶(hù)資料管理辦法由公司銷(xiāo)售中心解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

客戶(hù)公司管理制度14

　　客戶(hù)投訴處理管理制度

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶(hù)投訴的定義

　　客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。

　　二、客戶(hù)投訴處理管理原則

　　實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線(xiàn)互控”的`原則。

　　分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設(shè)立

　　1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話(huà)：*****59，*******，并向外公布。

　　2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。

　　3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。

　　四、投訴處理

　　客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：

　　接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

　　(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：

　　由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。

　　(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：

　　職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提

　　出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。

　　投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

　　(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。

　　2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶(hù)投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。

　　各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。

　　客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶(hù)公司管理制度15

　　第一章:電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1電話(huà)鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話(huà);鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

　　2接到電話(huà),首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱(chēng)“您好,天竺工坊”

　　3打電話(huà)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

　　4接打電話(huà)過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容

　　5電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄;

　　6清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)

　　7重復(fù)一遍電話(huà)內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話(huà)號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)等

　　8在詢(xún)問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話(huà)后,自己才能掛斷電話(huà)

　　9負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題

　　10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

　　11詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話(huà)記錄,以便利回訪(fǎng)

　　12接轉(zhuǎn)電話(huà),應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

　　13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

　　第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1客戶(hù)到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶(hù)應(yīng)先做客戶(hù)信息登記)

　　3待客戶(hù)坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

　　4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶(hù)寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

　　5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶(hù)選貨

　　第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶(hù)

　　2.客戶(hù)進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶(hù)所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈

　　4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通,了解客戶(hù)需求

　　5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?hù)

　　6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶(hù)接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

　　7.客戶(hù)選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶(hù),避開(kāi)客戶(hù)埋怨

　　8.對(duì)客戶(hù)需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù)

　　9.跟單人應(yīng)記錄客戶(hù)的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)

　　10.對(duì)于客戶(hù)不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶(hù)走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

　　11.與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)

　　12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)付清貨款

　　第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶(hù)是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶(hù)留下姓名電話(huà)地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)

　　3.在客戶(hù)選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶(hù)允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶(hù)稍等

　　4.銷(xiāo)售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶(hù)對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱

　　5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋,不提散放

　　6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶(hù)核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳

　　7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況

　　1.客戶(hù)在的狀況:

　　A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯(cuò)

　　B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞

　　C.點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶(hù)在帳單的左上角,客戶(hù)簽名處簽字確認(rèn)

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶(hù),第一,二聯(lián)交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字,地址和電話(huà),避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶(hù)是否買(mǎi)單

　　G.送客戶(hù)

　　2.客戶(hù)不在的狀況下:

　　A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

　　B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

　　D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶(hù)名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了

　　第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據(jù)客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物

　　3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

　　4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶(hù)查收

　　5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

　　第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶(hù)選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶(hù),在送客戶(hù)時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

　　1.當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓,(不管客戶(hù)情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

　　2.送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨

　　3.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē),可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)

　　4.在送客戶(hù)動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶(hù),帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

　　5.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類(lèi)的話(huà),然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂(lè)的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)

　　第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1接到客戶(hù)的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶(hù)名字和視頻時(shí)間

　　2依據(jù)客戶(hù)的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

　　3在客戶(hù)視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù),并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

　　4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶(hù),并檢查商品的質(zhì)量

　　5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

　　8告知客戶(hù)應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶(hù)所匯款的銀行

　　9收到客戶(hù)匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨,將貨發(fā)出

　　10通知客戶(hù)貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

　　第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2.當(dāng)客戶(hù)挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的.貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

　　4.配好后馬上給客戶(hù)打電話(huà)向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等

　　5.當(dāng)客戶(hù)要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

　　6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾��?等待客戶(hù)的到來(lái)

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶(hù)報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶(hù),期間要特殊認(rèn)真

　　8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶(hù),每天檢查是否有訂單

　　第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶(hù)修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣

　　3.要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶(hù)銀飾品后,要給客戶(hù)打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上,最終注上客戶(hù)姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類(lèi),分類(lèi)后給客戶(hù)打電話(huà),給客戶(hù)發(fā)貨

　　第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1批發(fā)客戶(hù):

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

　　(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨

　　2加盟客戶(hù):嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

　　1.將客戶(hù)托付代賣(mài)的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷(xiāo)”清單,并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量,以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶(hù),讓客戶(hù)簽字認(rèn)可

　　3.定期與客戶(hù)匯報(bào)銷(xiāo)售狀況

　　第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

　　1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(hù)(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

　　2.每逢重大節(jié)日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

　　4.客戶(hù)生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

　　5.邀請(qǐng)重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

　　6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶(hù)進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶(hù)生病,主動(dòng)慰問(wèn)

　　8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄,服務(wù)記錄,客戶(hù)關(guān)系狀況,對(duì)客戶(hù)的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶(hù)的滿(mǎn)足度

　　9.對(duì)詢(xún)問(wèn)的客戶(hù),同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案,并對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪(fǎng)

　　第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

　　一.聽(tīng)清晰在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完,聽(tīng)清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說(shuō)話(huà),更不能急于表態(tài)

　　二.問(wèn)清晰待住戶(hù)(顧客)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

　　四.復(fù)清晰對(duì)住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(hù)(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

　　五.記清晰處理住戶(hù)(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

　　第十五章:客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ):

　　文明用語(yǔ):

　　1因人稱(chēng)呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)

　　4請(qǐng)稍等

　　5感謝

　　6對(duì)不起

　　7請(qǐng)諒解

　　8很報(bào)歉

　　9沒(méi)關(guān)系

　　10不客氣

　　11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12請(qǐng)不要焦急

　　13很興奮能為您服務(wù)

　　14請(qǐng)您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

　　16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

　　17請(qǐng)把您的需求告知我

　　18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會(huì)盡量關(guān)懷您

　　21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格

　　22有不懂的地方您盡管問(wèn)

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請(qǐng)放心

　　26我們幫您辦

　　27請(qǐng)留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請(qǐng)走好,再見(jiàn)

　　30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

　　31您的需求就是我的職責(zé)

　　32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

　　服務(wù)忌語(yǔ)

　　1帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會(huì)兒

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