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外出安裝及售后服務人員的管理制度（精選23篇）
在日常生活和工作中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編為大家收集的外出安裝及售后服務人員的管理制度（精選23篇），歡迎大家分享。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 1
第一條
為規(guī)范公司資金賬戶管理，保證公司資金安全，根據(jù)國家《銀行賬戶管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合公司實際情況，制定本制度。
第二條
公司資金賬戶包括但不限于銀行賬戶、第三方平臺賬戶、分期付款賬戶、郵局匯款賬戶、POS賬戶、手機支付賬戶、個人銀行卡賬戶等。
第三條
本制度所指資金賬戶僅為銀行存款賬戶，主要包括基本存款賬戶、一般存款賬戶、臨時存款賬戶和專業(yè)存款賬戶。
第四條
各公司財務部為銀行賬戶管理責任部門，負責所在公司銀行賬戶的開立、變更、撤銷、使用管理，集團財務中心運營管理部進行監(jiān)督和檢查。
第五條
銀行賬戶開立、撤銷需上報集團財務中心運營管理部審核，銀行賬戶變更需上報集團財務中心運營管理部備案。
第六條
所有銀行賬戶遵循“收支兩條線”原則，專戶專用。
第七條
本制度適用于集團公司和所屬分、子公司及其分支機構(gòu)。
第八條
公司建立銀行賬戶管理信息庫，公司及其所有分支機構(gòu)開立和使用的銀行賬戶必須全部納入銀行賬戶管理信息庫登記備案范圍。
第九條
公司銀行賬戶管理信息庫主要包含以下內(nèi)容：
1、戶名全稱（包括外幣銀行賬戶的中文和英文名稱）
2、開戶銀行全稱（包括外資銀行的中文和英文名稱）
3、銀行賬號、幣種（指人民幣、美元、港幣等不同幣種）
4、賬戶類別（指基本戶、一般戶、外債戶、資本金戶和其他）
5、賬戶屬性（指對公賬戶）
6、賬戶用途（指綜合、收款、付款、其他等）
7、賬戶管控部門（指實際負責賬戶管理的公司）
8、開戶日期、賬戶變更日期、銷戶日期
9、財務專用章全稱、人名章名稱
10、網(wǎng)銀U盾數(shù)量和權(quán)限
第十條
集團財務中心運營管理部負責銀行賬戶管理信息庫的建立、日常維護和動態(tài)管理。
第十一條
集團財務中心運營管理部應及時收集和更新信息庫的內(nèi)容和記錄，保證及時、全面的反映公司銀行賬戶的真實情況。運營管理部應該定期（每年至少2次）與各賬戶管理公司共同對銀行賬戶管理信息庫的數(shù)據(jù)記錄進行全面的核對和清理。
第十二條
各公司違反規(guī)定設立的未納入銀行賬戶管理信息庫的銀行賬戶，將被視作“賬外賬戶”嚴肅處理。
第十三條
銀行賬戶管理直接責任人為出納，公司負責人、財務負責人和出納主管負領導和連帶責任。
第十四條
各公司須明確銀行賬戶管理直接責任人，在集團財務中心運營管理部備案。直接責任人必須具備相應的素質(zhì)，并依照本制度，正確辦理銀行賬戶開立、變更、銷戶、年檢手續(xù)以及日常使用管理，建立健全本公司銀行賬戶管理檔案。
第十五條
銀行賬戶必須由各公司財務部門統(tǒng)一開立，統(tǒng)一管理，嚴禁違反規(guī)定多頭開戶，嚴禁出租、出借和轉(zhuǎn)讓銀行賬戶。
第十六條
各公司銀行賬戶開立、變更、和撤銷，必須填寫《京東商城銀行開/銷戶申請表》向集團財務中心運營管理部提出申請，獲準后方可執(zhí)行。
第十七條
為了保證資金安全，提高資金使用效率，各公司銀行存款余額實行限額管理制，超過限額部分當日下午4點之前匯入集團指定銀行賬戶。
第十八條
各公司財務部門應填寫《銀行存款余額限額申請表》向集團財務中心運營管理部申請核定，并報財務總監(jiān)和財務副總裁審批。
第十九條
各公司財務部門應保管好所管理銀行賬戶對應印章、網(wǎng)銀U盾（詳細請遵照《印章管理制度》和《U盾管理制度》），確保銀行賬戶安全。
第二十條
公司銀行賬戶主要用途分類如下：
1、基本賬戶為綜合性賬戶，可用于繳稅、提現(xiàn)、工資薪金及日常經(jīng)營費用支出等；
2、一般帳戶用于核算各公司經(jīng)營性業(yè)務收支，專戶專用；
3、外債類賬戶用于公司對外借款、融資等；
4、資本金賬戶用于投資入股、驗資等；
5、其他類主要用于上述以外業(yè)務。
第二十一條
各賬戶管理人員應確保賬戶信息安全，未經(jīng)批準，嚴禁對外提供賬戶相關任何信息。
第二十二條
銀行賬戶開立實行集團財務中心運營管理部審核制。
第二十三條
銀行賬戶開立數(shù)量：
1、各公司根據(jù)實際情況需開立5個銀行賬戶，其中1個基本賬戶，1個貨款電匯賬戶，1個貨款支票賬戶，1個收款電匯賬戶，1個收款支票賬戶；
2、如因特殊需要超過規(guī)定數(shù)量的，應說明原因，并報集團財務中心運營管理部審核批準；
3、需要設立臨時機構(gòu)、異地臨時經(jīng)營和注冊驗資，可以申請開立臨時賬戶。
第二十四條
集團及各分、子公司應按如下規(guī)定設置管理銀行賬戶：
1、各公司財務部門根據(jù)業(yè)務需要，代表公司開立銀行賬戶，并負責對銀行賬戶的日常管理；
2、各公司銀行賬戶戶名全稱應與其營業(yè)執(zhí)照登記的名稱一致；
3、各分、子公司所屬分支機構(gòu)，報集團財務中心運營管理部審核，可以該分支機構(gòu)名義開立銀行賬戶，并由該分支機構(gòu)財務人員負責對其日常使用進行管理。該分支機構(gòu)銀行賬戶戶名應與其營業(yè)執(zhí)照登記名稱一致；
4、公司其他部門一律不準開立銀行賬戶。
第二十五條
開立銀行賬戶程序：
1、申請以集團名義開立銀行賬戶，應報集團財務中心運營管理部審核同意后，報財務總監(jiān)和主管財務副總裁審批；
2、各分、子公司申請開立銀行賬戶，應經(jīng)其總經(jīng)理和財務負責人審核同意后，報集團財務中心運營管理部審批；
3、其他分支機構(gòu)申請開立銀行賬戶，應經(jīng)其機構(gòu)負責人和財務負責人審核同意后，報集團財務中心運營管理部審批；
4、集團財務中心運營管理部收到銀行賬戶開立申請后，應及時進行審核。一般情況下，應在兩個工作日內(nèi)出具審核意見；
5、集團財務中心運營管理部應根據(jù)同意開立銀行賬戶的申請表，在銀行賬戶管理信息庫及時登記，并對申請部門最終上報的實際開戶信息資料與公司審批意見的一致性進行核查；
6、申請部門應在銀行賬戶開立完畢一周內(nèi)，提交銀行賬戶開戶信息資料備案通知給集團財務中心運營管理部，作為在銀行賬戶管理信息庫中記錄開戶信息的依據(jù)；
7、開戶信息資料包括但不限于開戶許可證（基本戶）、開戶申請單（客戶聯(lián)）、預留印鑒卡片等，應掃描或傳真至集團財務中心運營管理部備案。
第二十六條
各公司應對擬開戶銀行進行評估。評估范圍包括：美譽度、服務范圍、服務成本、便利性、合作經(jīng)歷等。
第二十七條
與我司有重大戰(zhàn)略合作和資金支持的銀行優(yōu)先合作。
第二十八條
銀行賬戶的變更實行集團財務中心運營管理部備案制。
第二十九條
本制度第九條所規(guī)定的銀行賬戶管理信息庫登記內(nèi)容發(fā)生變更時，銀行賬戶開立部門應在變更事項得到開戶銀行變更確認后一周內(nèi)向集團財務中心運營管理部提交變更信息資料備案，由集團財務中心運營管理部在銀行賬戶管理信息庫中記錄變更信息。
第三十條
銀行賬戶撤銷實行集團財務中心運營管理部審核制。
第三十一條
集團及各分、子公司財務負責人應及時清理不需使用的銀行賬戶，防止和糾正不必要的多頭開戶和重復開戶現(xiàn)象，撤銷多余的銀行賬戶。
第三十二條
銀行賬戶開立部門應在撤銷銀行賬戶后一周內(nèi)向集團財務中心運營管理部報送銀行賬戶撤銷信息資料（賬戶撤銷申請等）備案，由集團財務中心運營管理部在銀行賬戶管理信息庫中記錄撤銷信息。
第三十三條
各公司出納主管應在每日早上9點下載前一工作日銀行對賬單留檔，每日早上10點前計算各賬戶當日可付款（或開支票）最大金額。
第三十四條
出納整理當日付款申請單，計算當日應付款金額總數(shù)。
第三十五條
出納應按照要求，嚴格審核付款憑證，審核無誤后方可付款，付款后應在ERP系統(tǒng)中做賬，同時登記銀行存款日記賬備查。
第三十六條
每日下午5點付款結(jié)束后，負責賬戶出納人員應核對當日銀行存款明細賬、ERP銀行存款明細賬和個人登記的銀行存款日記賬，確保資金收付準確、無誤。若出現(xiàn)錯誤，應報出納主管及時查明原因并解決。
第三十七條
每月初，核算會計應與出納核對上月銀行存款明細賬，編制《銀行存款余額調(diào)節(jié)表》，同時分析未達賬項產(chǎn)生原因，及時解決未達賬項。對超過1個月的未達賬項需上報財務負責人處理。
第三十八條
集團財務中心運營管理部將不定期對各公司銀行賬戶簿記情況進行核查。
第三十九條
在銀行賬戶管理和使用中嚴禁以下行為：
1、未經(jīng)批準擅自開立銀行賬戶；
2、不按本制度規(guī)定的程序和時間及時、準確的'上報和備案有關銀行賬戶開立、變更和撤銷等相關信息資料；
3、不認真清理和及時注銷不需使用的賬戶；
4、隱瞞或私設銀行賬戶，從事“公款私存”、“小金庫”等賬外經(jīng)營活動；
5、出租、出借或轉(zhuǎn)讓銀行賬戶；
6、簽發(fā)空頭、印鑒不符、遠期銀行結(jié)算票據(jù)；
7、未經(jīng)批準擅自以銀行存款進行擔�；虻盅海�
8、未妥善保管財務印章、U盾和重要空白憑證；
9、其他違反國家有關法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的行為。
第四十條
對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重追究公司負責人、財務負責人和直接責任人的責任。由公司給予相應的行政處分或經(jīng)濟處罰。給公司造成經(jīng)濟損失的，應承擔全部或部分賠償責任。有犯罪嫌疑的，移交司法機關依法追究刑事責任。
第四十一條
本制度由財務中心運營管理部負責解釋。
第四十二條
本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 2
為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準則，建立高素質(zhì)、高水平的一流團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！
1、外出人員一律穿戴本公司安裝下發(fā)的統(tǒng)一工作服，要求衣服整潔干凈，衣物不全者、衣物不整潔者每次罰款10元。
2、外出安裝及售后服務主要負責人一定要帶有安裝、售后服務記錄表，在現(xiàn)場做好記錄，并請對方單方相關負責人簽字驗收，丟失、忘記、不認真填寫者罰款5元。
3、安裝時，安裝設備安裝工具必須配套齊全，體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。主要負責人事先要計劃好所帶物品、協(xié)議、安裝單、配套設備、工具等，如在現(xiàn)場需外購物品則要請示公司負責人，待服務結(jié)束后，由公司視情況進行處理。
4、安裝時保持安裝車輛內(nèi)的衛(wèi)生，安裝完要及時清理安裝時的線頭等垃圾。
5、外出所購物品、工具等在服務結(jié)束后交于公司相關人員統(tǒng)一保管，并辦理入庫手續(xù)。
6、外出安裝人員在未完成任務情況下，如中途有事，則必須請示主領導，在準假后方可進行，如出現(xiàn)隱瞞不報的情況除扣除相應工資、餐補等補貼外，當事人并每天罰款10元，另外主要責任人知情不報者，要連帶每次罰款10元。
7、外出安裝人員任務完成后，要及時返回公司，并進行填寫完整外派單相關信息。
8、在安裝時應認真聽取每位用戶的建議，安裝時車輛出現(xiàn)特殊情況時應及時和客戶溝通，得到客戶確認和理解，確保工作流程和諧順暢。
9、安裝前一定要核對車輛信息，認真填寫安裝單，在不知道如何填寫的情況下，要主動與公司相關人員進行咨詢，確保填寫信息準備無誤，便于信息錄入。
10、工作時間不得私自離開安裝現(xiàn)場，安裝完要及時告知客戶，講解設備使用方法及注意事項。
11、安裝時須按照安裝流程完成，不得糊弄，工作要仔細認真，安裝結(jié)果要符合要求，如果客戶驗收不合格，因安裝問題造成后臺不能上線，對安裝人員要進行一定的`經(jīng)濟處罰。
12、本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。
13、要做到盡忠職守，服從管理，有責任心，有愛心，互相團結(jié)，互相幫助。以達到工作上的精益求精，提高工作效率。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 3
為了維護好和管理好無極繩絞車，確保無極繩絞車的安全可靠運行，在礦井生產(chǎn)中發(fā)揮節(jié)能高工效的作用，保障煤礦安全生產(chǎn)和職工的人身安全，特制定本管理制度，請相關單位嚴格遵照執(zhí)行。
一、無極繩絞車的管理
1、無極繩絞車必須由使用單位全面負責管理，無極繩絞車司機及信號把鉤工必須指定專人，并經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓，考試合格，持有效合格證后方準上崗操作。
2、其它單位若需在無極繩絞車運行范圍內(nèi)提升或運行車輛時，必須與使用單位取得聯(lián)系，由使用單位派專職無極繩絞車司機及信號工進行無極繩絞車的操作，其它單位人員及非專職無極繩絞車司機、信號工嚴禁操作無極繩絞車或發(fā)送信號。
3、使用單位應配專職電、鉗維修工，按《SQ—80型無極繩連續(xù)牽引車設備完好標準》《SQ—80型無極繩連續(xù)牽引車維修工操作規(guī)程》進行維護保養(yǎng)。
4、使用單位必須嚴格執(zhí)行設備包機制，責任落實到人，組成包機小組并掛牌管理，每班由跟班隊長、班長、電鉗維修工各一人和無極繩絞車司機、信號把鉤工機尾警戒員共同組成當班包機組。
5、包機組由當班跟班隊長負責，要嚴格執(zhí)行設備交接班制度和班檢制度。
二、車輛串掛規(guī)定
1、進入無極繩絞車運行范圍內(nèi)（絞車張緊器前方上、下山下車場處至無極繩絞車尾輪處）的車輛必須按車輛聯(lián)接規(guī)定與梭車可靠聯(lián)接，嚴禁在該范圍內(nèi)摘掛車輛。
2、無極繩絞車運行時，梭車只允許前頂或后拉車輛，嚴禁梭車前方和后方同時串掛車輛，串掛車輛時必須使用合格的斜巷提升串車專用三環(huán)鏈，若需串掛超長物料材料車輛時，必須使用運輸隊制作的專用串車鋼絲繩連接裝置進行串掛車輛。
3、掛礦車時可串掛1～4輛，串掛超長、超重、超高及各類設備大件時，只允許串掛1輛，串掛超長材料車用專用三環(huán)鏈無法聯(lián)接車輛時可用合格的.專用串車鋼絲繩連接裝置串車，無法進行正常串車的設備大件，必須制定專門的安全措施利用鋼絲繩配合繩卡進行聯(lián)接。
4、在上山串車提升時，一般采用梭車在前（靠尾輪側(cè)），其它車輛在后（靠絞車側(cè)）的聯(lián)接方式進行串車提升，若確需在梭車后方串掛車輛時，應盡量減少掛車數(shù)量，底速運行。
三、運行信號規(guī)定
1、無極繩絞車運行時嚴格執(zhí)行“行人不行車，行車不行人”的規(guī)定（除跟車工一人）。
2、無極繩絞車運行時，跟車工跟隨在運行車輛后方靠副繩的軌道外側(cè)5米處，隨時觀察車輛的運行情況，出現(xiàn)異常情況及時發(fā)送停車信號，絞車司機聽到信號后立即停車，待故障處理好后，跟車工利用泄漏式通訊手機與絞車司機進行通話，經(jīng)確認故障排除后，再由跟車工用泄漏式通訊手機發(fā)送開車信號，絞車司機方可開車運行。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 4
一、企劃部的工作職責
企劃部作為醫(yī)院的一個運營管理部門，有著必不可少的作用。企劃部的主要工作職責如下：
1、醫(yī)院整體CI的設計和導入；
2、醫(yī)院的廣告投放、廣告設計和廣告監(jiān)測；
3、醫(yī)院經(jīng)營態(tài)勢的分析和掌握以及醫(yī)院的活動策劃和實施；
4、醫(yī)院相關市場數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析；
5、醫(yī)院品牌戰(zhàn)略的制訂和實施；
6、醫(yī)院的新聞炒作和媒體公關；
7、醫(yī)院網(wǎng)站的維護和新聞更新及在線咨詢的回復；
8、醫(yī)院對外拓展的市場調(diào)研及分析；
二、企劃部崗位職責
1、企劃經(jīng)理：
�、賲f(xié)調(diào)企劃部各崗位的工作；
②監(jiān)督督促企劃部人員的工作進度并檢查其工作成績；
�、壑朴啝I銷目標，制訂廣告投放計劃；
�、軐徍藦V告稿件，審核相關新聞稿件；
⑤協(xié)助其它人員制訂工作計劃；
�、拚J真?zhèn)鬟_醫(yī)院的相關文件相關管理制度；
⑦制訂企劃部工作計劃，撰寫企劃部的工作總結(jié)；
�、嘟o醫(yī)院決策層出謀劃策，提供有利于醫(yī)院發(fā)展的`合理化建議；
2、文案：
�、僮珜憦V告文案；
�、趨f(xié)助策劃作好活動的新聞宣傳；
�、圬撠熢簝�(nèi)刊物的組稿和采訪；
�、軈f(xié)助網(wǎng)管做好網(wǎng)站新聞的更新；
�、輩f(xié)助其它人員完善醫(yī)院的CI系統(tǒng)；
�、拚J真執(zhí)行醫(yī)院的相關文件相關管理制度；
�、咚鸭嚓P新聞稿件并進行分析，寫出感受；
�、嘟o醫(yī)院決策層出謀劃策，提供有利于醫(yī)院發(fā)展的合理化建議；
3、設計：
�、俑鶕�(jù)要求設計廣告樣稿；
�、趨f(xié)助策劃作好活動的平面設計工作；
�、圬撠熢簝�(nèi)刊物的排版；
�、茉O計醫(yī)院的VI視覺系統(tǒng)，作好院內(nèi)的布置；
�、輩f(xié)助其它人員完善醫(yī)院的CI系統(tǒng)；
�、拚J真執(zhí)行醫(yī)院的相關文件相關管理制度；
�、咚鸭嚓P設計樣稿并進行對照寫出感受；
�、嘟o醫(yī)院決策層出謀劃策，提供有利于醫(yī)院發(fā)展的合理化建議
三、企劃部工作流程
1、廣告發(fā)布流程：
企劃經(jīng)理提供廣告主題，文案根據(jù)主題撰寫文案，平面設計根據(jù)文案內(nèi)容設計稿件，企劃經(jīng)理審稿，交總經(jīng)理或院長批準，媒介將原稿存檔（簽字稿）新稿發(fā)布，媒介進行廣告評估
2、活動策劃流程：
策劃制作方案：企劃部進行討論完善→策劃跟據(jù)討論結(jié)果進行補充→交企劃經(jīng)理初審→交總經(jīng)理或院長復核批準→企劃部將活動通知給院辦，由院辦下發(fā)給相關科室→企劃部根據(jù)活動內(nèi)容進行分工，責任到人→活動開始實施→策劃寫出活動總結(jié)
3、印刷制作流程：
平面設計制作稿件→文案負責文字校對→企劃經(jīng)理審核→院長或總經(jīng)理批準→設計將稿件發(fā)給印制單位→印刷品印制單位出具數(shù)碼打樣→設計進行校對→印刷廠付印→交貨驗貨
4、危機處理流程：
A、媒體曝光處理流程：發(fā)現(xiàn)媒體曝光→第一時間與曝光媒體溝通，獲知有無跟蹤報道，并先制止跟蹤報道的發(fā)布→將曝光情況及時向主管部門或領導匯報→相關部門或領導追查責任人并出具處理結(jié)果→由企劃部直接和媒體溝通并通報處理結(jié)果→視曝光事件的嚴重性召開新聞發(fā)布會向媒體進行澄清，將損失降到最低點。
B、病人投訴索賠處理流程：（具體事宜由院辦負責）
外出安裝及售后服務人員的管理制度 5
第一章上門服務規(guī)范
第1條、服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條、服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；
第3條、由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：
第4條、服務人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：
第5條、到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務卡或工作卡；
第6條、進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；
第7條、搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條、維修人員應詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；
第11條、服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；
第12條、服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第13條、不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第14條、服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第15條、服務過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
笫16條、服務當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴守約定。
第17條、服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；
第18條、試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；
第19條、離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868，我們將及時為您服務。”
第二章安裝崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；
第2條、安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第3條、服從調(diào)度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；
第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第5條、及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關人員能迅速協(xié)助解決：
第6條、不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝：
第7條、按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標準時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第8條、按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。
第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；
第13條、安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假：
第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第三章維修崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范>執(zhí)行：
第2條、服從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務的（特殊情況經(jīng)用戶認可延期除外）。
第3條、按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上班時保持良好的精神面貌；
第3條、維修單據(jù)和配件應在修好后3天內(nèi)上交。
第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；
第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；
第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機等行為；
第7條、接到維修任務時應在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；
第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第9條、每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務，當天構(gòu)維修情況應在當天內(nèi)匯報給派工員；
第10條、保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內(nèi)上交公司。
第四章違反工作崗位要求的處理
第1條、不服從調(diào)度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；
第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；
第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；
第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次：
第6條、服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！
第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；
第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；
第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：
第11條、服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務造成用戶投訴罰款30元／次。
第五章安全操作規(guī)程
第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。
第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移杌操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第4條、高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第5條、必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：
第6條、安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第8條、安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第9條、安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；
第10條、安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：
第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢�，避免被氟利昂凍傷�?/p>
第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全：
第16條、如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：
第17條、在室外機維修時，室內(nèi)機應掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；
第18條、在焊接銅管時，應放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風、附近沒易燃物品的地方進行，防止燒傷和火災；
第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后綁好安全帶方能進行維修。
第20條、公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關賠償費用。
第六章考勤規(guī)定
第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機安排；
第2條、嚴格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；
第3條、如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨叫隨到”；
第4條、請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準才有效否則視為曠工；
第5條、如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續(xù)；
第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；
第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；
第10條、在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關，安裝工自負；
第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范
第1條、安裝機前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號是否與實機相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；
第2條、安裝前必須確認用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關與漏電保護裝置，容量應滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。
第3條、安裝機前必須確認空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認書交由派工統(tǒng)一保管。
第4條、安裝前室內(nèi)機必須通電試機，觀察各部件運轉(zhuǎn)是否運轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問題造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；
第5條、裝機前必須確認墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內(nèi)機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔），由于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內(nèi)給用戶造成的損失由安裝工個人承擔；
第6條、室內(nèi)機的安裝應選擇可將冷熱風均勻送到室內(nèi)各個角落的地方；
第7祭室內(nèi)機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；
第8條、室內(nèi)機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔（公司損失最低限額500元）；
第9條、實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第10條、實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管單獨鋪設（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔）；
第11條、實機安裝及預鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的`PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔)；
第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔）；
第13條、凡預鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由派工員統(tǒng)一保管：
第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的損失由支裝工個人承擔；
第15條、實機安裝及預鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16條、室外機的安裝必須確認是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個人承擔；
第17條、室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個人承擔；
第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個人承擔；
第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅固結(jié)實程度做出相應處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機掛板的承重量不應低于60kg;室外機支架的承重量不應低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確保空調(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；
第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；
第23條、安裝前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號寫實物是否相符，方可安裝；
第24條、凡是預鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務規(guī)范的處罰
第1條、服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務造成用戶投訴的處罰30元／次；
第2條、服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次；
第3條、未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；
第4條、服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；
第5條、上門服務沒出示相對應品牌的服務監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實罰款30元／次。
第6條、上門服務沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第7條、搬運空調(diào)時，不準在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。
第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責；
第10條、服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價賠償。
第11條、服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。
第12條、服務態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴重者開除出公司；
第13條、服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；
第14條、服務過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽者將罰款100元／次；
第15條、服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；
第16條、沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款；
第17條、空調(diào)安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；
第18條、服務完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；
第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者，將殲除出公司。
第八章違反公司規(guī)章制度的處罰
第1條、上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：
第2條、上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；
第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；
第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；
第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴重者移交公安機關處理；
第7條、損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償外，并作辭退處理。
第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；
第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分：
第10條、保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；
第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：
第十章培訓管理規(guī)定
第1條、新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務操作流程等；
第2條、安裝工必須服從公司不定期的進行服務規(guī)范和安裝技能培訓；
第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目；
第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓。
第九章招聘、離職管理規(guī)定
第1條、招聘錄用規(guī)定
1、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。
2、應聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務安全責任協(xié)議書》；
6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：
7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。
第2條、辭退管理規(guī)定
1、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：
(1)填寫離職表；
(2)退回工作服；
(3)辦理終止投保手續(xù)；
(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。
3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。
第十二章服務信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：
1、信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。
2、所有服務信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務人員。
3、每天上班必須及時處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。
4、對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。
5、及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。
6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：
第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。
第2條、上門服務沒穿工作服、出示服務監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的罰款30元／次。
第3條、拆除包裝安裝時，必須注意內(nèi)機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機是否有內(nèi)漏．以減少換機頻率．
第4條、室內(nèi)機掛板的承重量不應低于60kg；室外機支架的承重量不應低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔，出現(xiàn)內(nèi)外機墜落事故，取消考評資格。
第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第7條、室內(nèi)掛機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。
第8條、實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯(lián)接線必須接牢。
第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。
第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。
本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消考評資格。
第12條、被用戶投訴服務不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。
第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的安裝單第二天早上交，10點前錄完）
第14條、服務過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100元／次，取消考評資格。
第15條、沒貼公司售后服務貼按每張50元罰款
第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；
第17條、違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。
第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消考評資格。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 6
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。
3管理內(nèi)容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的.單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序
售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務,公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務,所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關安全規(guī)定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 7
為規(guī)售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務本條例。
一、售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現(xiàn)設備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質(zhì)量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。
4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責任部門。
為進一步規(guī)售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面檔：
�。�2）項目遺留問題及完成時間表
（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（4）項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員
2、日常工作規(guī)
�。�1）工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
（2）《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至檔管理系統(tǒng)。
�。�3）系統(tǒng)巡檢
售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統(tǒng)。
（4）系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的`bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
�。�5）客戶回訪
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
3、安全備份管理
（1）售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2）對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行
每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
5、售后服務工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。
本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 8
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的'觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
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售后服務工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務。
1、服務方式
包括：
1、現(xiàn)場維修；
2、日常電話服務；
3、網(wǎng)絡在線服務。
在保證服務質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務和網(wǎng)絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。
2、服務電話：
售后服務電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現(xiàn)場服務，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務信息的收集：
A、售后服務電話接聽；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發(fā)布
首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。
4）售后服務的執(zhí)行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。
xxxx系統(tǒng)工程公司
5）售后服務工作的完結(jié)
服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結(jié)果。
7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據(jù)。
4、績效管理：
售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。
2）服務補貼部分根據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。
3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售后服務人員提供現(xiàn)場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
xxxx系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的.銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責收回。
C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 10
美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質(zhì)量售后服務企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會中，售后服務和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會的今天，售后服務已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時，也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務投訴：其中包括對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
（二）、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：
1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、及時原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結(jié)果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的'具體責任與權(quán)限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
�。ㄈ�、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：
1、記錄顧客投訴內(nèi)容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質(zhì)量問題，交質(zhì)量管理部門處理。
4、調(diào)查原因：調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。
7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過總結(jié)評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務
售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質(zhì)量考核制度。
1、考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發(fā)生情況，服務規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數(shù)量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。
2、考核的方法：
1）現(xiàn)場檢查法：在售后服務的現(xiàn)場，檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況，檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2）社會調(diào)查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式，詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
3）信息反饋法：在企業(yè)設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質(zhì)量報表，設置售后服務質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。
4、考核的結(jié)果：
對考核的結(jié)果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續(xù)提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
5、設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
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1、售后服務種類：
免費服務：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時，免向顧客吸取服務費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務
收費服務：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向顧客收取服務費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1）售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2）服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3）服務人員到達顧客現(xiàn)場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當?shù)�，均應立即著手維修完成。
4）確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖�，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。
5）取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時處理完成交還顧客。
6）服務人員在保養(yǎng)、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容，供下次維修時參考。
7）服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8）屬收費服務的，服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1）售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2）上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當?shù)膿嵛浚兄Z撫慰時間，委婉消除誤會。
5）《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6）服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。
7）顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛俊７⻊拯c無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協(xié)助。
五、售后服務作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2）對顧客能及時回應（現(xiàn)在，不是明天）
3）有專人負責顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權(quán)。
8）交貨絕對準時。
9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11）由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 11
一、服務員的崗位職責與獎罰制度
1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作帽，統(tǒng)一發(fā)型。
2、女服務員：上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發(fā)型
3、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。
4、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
5、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。
6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。
7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。
8、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
9、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
10、凡違反以上規(guī)定一次扣款5售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元，再次扣半天休，售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)三次扣一天休。
二、衛(wèi)生工作制度
A、個人衛(wèi)生
1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
3、大、小便后手要洗凈、餐廳管理員工的方法有哪些擦干。
B、區(qū)域衛(wèi)生
1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
2、桌面無油漬、無塵灰，餐盤無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。
3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無污漬。
4、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
5、門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。
6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。
7、每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。
8、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元次。
售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)
三、勞動紀律
1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
2、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款10—20售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5—20售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款20—200售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級 保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元并后果自負。
7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間)，領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元/每次。
8、不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準在大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5—10售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
9、不得罷工，或售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象，違者開除處理。
10、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓，違者一次罰款5售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與 爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元，并在班會上作書面檢討。
12、上班時間不準吃東西，餐廳管理員工的方法有哪些更不準私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50—200售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元，情節(jié)嚴重者開除。
13、熟悉業(yè)務知識，了解餐廳供應的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
14、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
四、物品管理制度
1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)若有私拿餐廳物品者，罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元/次。
2、服務員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應立即關閉空調(diào)、電燈、風扇，違者罰款5—20售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
3、每天必須檢查空調(diào)、燈光、衛(wèi)生間下水道、廚房設備、收銀機開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。
4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的'后果由本人承擔。
5、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務員罰款20售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元/次，所造成的損失由本人承擔。
6、餐廳配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。
7、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞餐廳設備、設施者，售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)作重罰開除處理。
8、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。
9、每月盤點一次工作用具、家私及餐廳各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)
五、員工的崗位職責與獎罰制度
1、做好每日開餐前的準備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作。
2、完成好上級安排的一切任務。
3、堅決把好食品衛(wèi)生關，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100售后服務管理制度(售后服務質(zhì)量管理辦法)元。
4、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。
5、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 12
一．售后服務流程
1. 客戶申報服務
2. 向上級領導申請
3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員
4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。
5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。
6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8. 服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。
二．在售后服務中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務工作
1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場
3．服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理
4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術(shù)服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場
5．如出現(xiàn)本人不能解決的.問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題
外出安裝及售后服務人員的管理制度 13
一、售后服務管理目的
為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程
二、售后服務內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件
2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓
4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務的標準及要求
1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決
3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾
4決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
5服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況
6服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表
7對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的`質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
8重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決
9建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊詹粷M意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶
2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的
2.3因個人原因未及時為用戶服務的
2.4因個人原因造成同一問題重復修理的
3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任
4每次服務結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次
5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次
6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次
7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序
1、差旅費報銷審批流程
售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務報賬
2、售后服務請款流程
出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心
4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程
與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統(tǒng)計報表
每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：
1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用
2)售后派人（人、次/天）及費用
3)售后材料費用
4)售后運輸費用
5)售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外）
6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件
外出安裝及售后服務人員的管理制度 14
一、目的：
為使安防控制系統(tǒng)設備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制訂本規(guī)范，嚴格按照GB50348-2004《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門應予配合、協(xié)調(diào)。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。
�、诰S護工作應樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。
�、劬S護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-2004《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開展維護工作。
�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
⑤維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
�、偌夹g(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
�、诟鶕�(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實行24小時全天候服務，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負責人聯(lián)系，具體接報人應及時赴現(xiàn)場處理。
�、軐χ攸c工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。
�、菖殴蕰r間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內(nèi)，4.0小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
�、夼嘤柟ぷ鳎喊卜雷詣訄缶�(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統(tǒng)設備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設備的安防報警聯(lián)動控制功能。
3、系統(tǒng)巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設備進行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個方面進行：
�、偾岸嗽O備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
�、壑行目刂圃O備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
�、芟到y(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂?shù)剡M行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進工作
�、俳⒖蛻粢庖姺答伹�，收集對維護工作的'希望、要求和意見。
�、诮⒕S護工作聯(lián)系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。
③每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
�、苊烤S護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告。
�、菁皶r修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務水平。
�、藜皶r在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質(zhì)量。
5、其他
�、倬S護工作的具體實施，以GB50348-2004《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準則，結(jié)合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。
�、谠趫�(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應及時反饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 15
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權(quán)限
1.負責前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。
2.負責售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務。
3.負責前臺接待流程，業(yè)務的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理（宋書鋒）
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的`員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節(jié)約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！
9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權(quán)限
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業(yè)務系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂�？己讼嚓P人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。
10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 16
一、總則
為提升公司品牌形象，提高客戶滿意度，確保售后服務工作的規(guī)范化、高效化，特制定本售后服務管理制度。本制度適用于公司所有產(chǎn)品售后服務的管理和實施。
二、售后服務原則
1. 客戶至上：以滿足客戶需求為核心，提供貼心、專業(yè)的售后服務。
2. 及時響應：對客戶的'售后需求，確保快速響應，迅速解決問題。
3. 誠信服務：以誠信為本，遵守承諾，為客戶提供可靠、穩(wěn)定的售后服務。
三、售后服務流程
1. 接收客戶反饋：通過電話、郵件、在線客服等方式接收客戶關于產(chǎn)品問題的反饋。
2. 問題記錄與分析：對客戶的反饋進行詳細記錄，分析問題的原因和性質(zhì)，為解決問題提供依據(jù)。
3. 解決方案制定：根據(jù)問題分析結(jié)果，制定相應的解決方案，并明確解決步驟和時間節(jié)點。
4. 解決方案實施：按照制定的解決方案，組織相關人員進行實施，確保問題得到及時解決。
5. 客戶滿意度調(diào)查：問題解決后，對客戶進行滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，以改進售后服務質(zhì)量。
四、售后服務人員要求
1. 具備專業(yè)知識和技能，能夠獨立解決常見問題。
2. 具備良好的溝通能力和服務意識，能夠與客戶保持良好的溝通，滿足客戶需求。
3. 遵守公司規(guī)章制度，嚴格按照售后服務流程進行操作。
五、售后服務質(zhì)量監(jiān)控
1. 設立專門的售后服務質(zhì)量監(jiān)控部門，負責對售后服務過程進行監(jiān)督和檢查。
2. 定期對售后服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，評估服務質(zhì)量和客戶滿意度，提出改進意見。
3. 對售后服務中出現(xiàn)的重大問題進行調(diào)查處理，確保問題得到妥善解決。
六、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修改，以最新制度為準。
2. 本制度的解釋權(quán)歸公司售后服務管理部門所有。
通過本售后服務管理制度的實施，我們將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務，提升客戶滿意度，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 17
1、目的
明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。
2、職責
2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理和上報，對現(xiàn)場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。
2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負責為售后服務工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。
2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。
2.4營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。
2.5財務部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。
2.6息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監(jiān)督、管理。
3、售后服務所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；
3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務內(nèi)容
產(chǎn)品的售后服務質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類
4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務
公司只對3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務4.1.1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務以下：
4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)惠價格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務相同）
4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務請求后，根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。
4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條不異，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相干售后服務費用。
4.1.3對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務按公司與代理方簽訂的“代理售后服務XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務
4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務；
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。
4.2.1.2通過電話指導客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務費用；
4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務，具體免費標準以下：
序號
1
項目
交通費
2
3住宿費
餐飲費
人員補貼
注：每年調(diào)整。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務確認后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）
4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務。
5、工作原則
5.1售后服務的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；
5.2當用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；
5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的'原則；
6、工作程序
6.1售后服務息的記錄處理
6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時，除產(chǎn)品開辟室的人員外均應告之服務部電話號碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產(chǎn)品開辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時，應相識發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。
6.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢息及售后服務息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢息，應盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。
6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人元。
6.2售后服務的處理
6.2.1針對用戶征詢，服務部應及時給予回復，服務部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。
6.2.2針對售后服務息，服務部應首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。
6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后服務，則服務可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照4.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務。6.2.5售后服務人員出發(fā)前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務維修單》交售后服務人員。
6.2.6售后服務人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務維修單》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經(jīng)服務部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)服務部同意返回，釀成的額外的售后服務費用的，可處罰責任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質(zhì)量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人員《售后服務維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。
7、服務要求
7.1售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。
7.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務人員應主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。
7.4售后服務人員負責對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予承認。
8.用戶檔案管理
8.1服務部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：
1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況
4）每年質(zhì)量跟蹤情況
5）產(chǎn)品的服務記錄
6）技術(shù)協(xié)議（售后服務承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）
9、售后服務工作的評價與考核
9.1售后服務管理人員對現(xiàn)場售后服務人員的服務質(zhì)量進行考核，提出考核意見，報相關部門；
9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結(jié)提供給司理層。
9.3售后服務管理人員每月應整理售后服務內(nèi)容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配、設計等質(zhì)量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。
外出安裝及售后服務人員的管理制度 18
一、總則
為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構(gòu)。公司售后服務機構(gòu)負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業(yè)售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。
三、客戶意見和投訴
公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制�？蛻粢蚬井斒氯说闹苯由霞壨对V，或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的`意見和建議，予以獎勵�？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。
四、退貨和換貨
公司根據(jù)政府關于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。
五、維修服務
公司根據(jù)政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓�，應及時通知售后服務部門。
公司售后服務類別為：
1）免費服務。在保修期內(nèi)的維修服務不收職服務費。
2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。
3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關規(guī)定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。
六、備品件和檢修工具
公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務核價和主管批準生可由采購部采購。
七、資料管理
為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關人員參考。
八、附則
本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準實施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。
3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。
4、全面主持售后服務工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
5、定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務政策，及員工的內(nèi)部培訓制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
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為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。
一、公司專設售后服務部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。
四、公司售后服務類別為：
1、有償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；
2、無償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務費用者屬此類。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。
七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)。
十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的.，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發(fā)票，否則應于當天至財務部門開具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。
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一、總則
為規(guī)范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，特制定本售后服務管理制度。
二、工作職責
1、售后服務部門負責為客戶提供產(chǎn)品咨詢、維修、退換貨等售后服務，確保客戶問題得到及時有效解決。
2、售后服務人員應具備良好的溝通能力和服務意識，耐心解答客戶問題，積極處理客戶投訴。
3、售后服務部門應定期對售后服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，為改進產(chǎn)品和服務提供依據(jù)。
三、服務標準
1、售后服務人員應在接到客戶問題后24小時內(nèi)給予回復，確�？蛻魡栴}得到及時關注。
2、對于需要維修的產(chǎn)品，售后服務部門應在約定時間內(nèi)完成維修并通知客戶取回。
3、對于退換貨申請，售后服務部門應按照公司規(guī)定流程進行處理，確�？蛻魴�(quán)益得到保障。
四、處理流程
1、客戶提出售后服務需求，可通過電話、郵件、在線客服等方式聯(lián)系售后服務部門。
2、售后服務人員記錄客戶問題，并進行初步分析，判斷問題性質(zhì)及解決方案。
3、如需維修或更換配件，售后服務人員應與客戶協(xié)商確定維修方案及費用，并告知客戶維修進度。
4、維修完成后，售后服務人員應通知客戶取回產(chǎn)品，并進行滿意度調(diào)查，收集客戶反饋。
5、對于無法解決的問題或客戶不滿意的情況，售后服務人員應及時上報主管，尋求進一步解決方案。
五、監(jiān)督與考核
1、公司應定期對售后服務部門的工作進行考核和評價，確保服務質(zhì)量符合公司要求。
2、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的售后服務人員，公司應給予表彰和獎勵；對于工作不力的`售后服務人員，應進行培訓和指導，或采取相應的懲罰措施。
六、附則
1、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，由售后服務部門負責解釋和修訂。
2、本制度未盡事宜，可另行制定補充規(guī)定。
通過本售后服務管理制度的實施，我們期望能夠規(guī)范售后服務流程，提升服務質(zhì)量，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和服務。同時，我們也希望售后服務人員能夠積極履行職責，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平，為公司贏得更多客戶的信任和支持。
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為確保公司售后服務團隊遵循職責規(guī)定，現(xiàn)制定此準則：
一、職責關鍵點
1、營銷部負責《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)證辦理以及后續(xù)追蹤服務；
2、負責處理客戶回饋。
二、工作需求
1、銷售人員與客戶簽訂《購房合同》后，轉(zhuǎn)交給售后服務人員，歸檔保存；
2、《購房合同》簽署后，按照合同規(guī)定的付款方式分類，代客戶辦理銀行按揭手續(xù)，并催促銀行盡早撥款到位。
3、對于分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同約定的付款時間，提醒客戶按時支付款項；
4、房屋竣工驗收后，立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶辦理入住交接手續(xù)；
5、入住手續(xù)完成后，及時籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門聯(lián)系，協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證和土地證（客戶自行辦理）；
6、在完成回款任務的基礎上，提供售后跟蹤服務；
7、通過書信、傳真的形式與客戶溝通，獲取客戶對公司服務質(zhì)量的反饋意見和建議；
8、使用內(nèi)部聯(lián)絡單將客戶的反饋或建議提交給公司領導或相關部門進行分析處理；
9、對于購買期房的業(yè)主，在房屋竣工驗收后，迅速通知物業(yè)使用掛號信或傳真發(fā)送《入住通知書》，并協(xié)助物業(yè)做好各項交接工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；
10、房屋交付后的.三個月內(nèi)，按照相關規(guī)定準備完整的資料，幫助客戶到房產(chǎn)部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證和土地證（客戶自行辦理）；
11、面對購房合同中的爭議，首先傾聽客戶需求并做記錄，然后依據(jù)國家和相關權(quán)威機構(gòu)的規(guī)定向客戶說明，暫時不能解答的問題應進行調(diào)研，并向上級領導報告。
12、妥善管理和保密銷售資料和客戶檔案。
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一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業(yè)經(jīng)營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。
二、堅持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時，約定質(zhì)量責任和售后服務責任，保證醫(yī)療器械售后的安全。
四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的'意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。
五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關記錄。
六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質(zhì)管部。
八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質(zhì)量。
九、隨時了解市場信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價格、質(zhì)量信息，及時反饋給企業(yè)領導，促使領導正確決策。
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一、售后服務管理目的
為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。
二、售后服務內(nèi)容 、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求
1、對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的'產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及可對用戶工作人員進行培訓。
4、不定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品。
三、售后服務的標準及要求
1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。
3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。
4、接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在公司規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。
5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表。
7、售后服務人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺、偷懶等）。
8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決。
9、建立售后服務來電來函的登記，填好售后服務派遣登記表。
四、管理考核辦法 、投訴方式
1、用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊詹粷M意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對用戶索要財物，并提出無理要求的③因個人原因未及時為用戶服務的④因個人原因造成同一問題重復修理的）。
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。
5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款20元/次。
6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。
7、售后人員早上8點到晚上10點手機必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，罰款10元/次。
8、售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。
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