（精選）售后服務(wù)制度15篇
在現(xiàn)實社會中，制度使用的情況越來越多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。大家知道制度的格式嗎？以下是小編收集整理的售后服務(wù)制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后服務(wù)制度1
第一條
為規(guī)范醫(yī)療器械說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識，保證醫(yī)療器械使用的安全，根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，制定本規(guī)定。
第二條
凡在中華人民共和國境內(nèi)銷售、使用的醫(yī)療器械應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定要求附有說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識。簡單易用的產(chǎn)品，按照國家食品藥品監(jiān)督管理局的規(guī)定，可以省略說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識三項中的某一項或者某兩項的，依照其規(guī)定。
第三條
醫(yī)療器械的使用者應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療器械說明書使用醫(yī)療器械。
第四條
醫(yī)療器械說明書是指由生產(chǎn)企業(yè)制作并隨產(chǎn)品提供給用戶的，能夠涵蓋該產(chǎn)品安全有效基本信息并用以指導(dǎo)正確安裝、調(diào)試、操作、使用、維護(hù)、保養(yǎng)的技術(shù)文件。
醫(yī)療器械標(biāo)簽是指在醫(yī)療器械或者包裝上附有的，用于識別產(chǎn)品特征的文字說明及圖形、符號。
醫(yī)療器械包裝標(biāo)識是指在包裝上標(biāo)有的反映醫(yī)療器械主要技術(shù)特征的文字說明及圖形、符號。
第五條
醫(yī)療器械說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、完整、準(zhǔn)確、科學(xué)，并與產(chǎn)品特性相一致。
醫(yī)療器械標(biāo)簽、包裝標(biāo)識的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與說明書有關(guān)內(nèi)容相符合。
第六條
醫(yī)療器械說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識文字內(nèi)容必須使用中文，可以附加其他文種。中文的使用應(yīng)當(dāng)符合國家通用的語言文字規(guī)范。
醫(yī)療器械說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識的文字、符號、圖形、表格、數(shù)字、照片、圖片等應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范。
第七條
醫(yī)療器械說明書應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求，一般應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格；
�。ǘ┥a(chǎn)企業(yè)名稱、注冊地址、生產(chǎn)地址、聯(lián)系方式及售后服務(wù)單位；
�。ㄈ夺t(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可證》編號（第一類醫(yī)療器械除外）、醫(yī)療器械注冊證書編號；
�。ㄋ模┊a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號；
�。ㄎ澹┊a(chǎn)品的性能、主要結(jié)構(gòu)、適用范圍；
�。┙砂Y、注意事項以及其他需要警示或者提示的內(nèi)容；
�。ㄆ撸┽t(yī)療器械標(biāo)簽所用的圖形、符號、縮寫等內(nèi)容的解釋；
�。ò耍┌惭b和使用說明或者圖示；
�。ň牛┊a(chǎn)品維護(hù)和保養(yǎng)方法，特殊儲存條件、方法；
�。ㄊ┫奁谑褂玫漠a(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效期限；
�。ㄊ唬┊a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的應(yīng)當(dāng)在說明書中標(biāo)明的其他內(nèi)容。
第八條
醫(yī)療器械標(biāo)簽、包裝標(biāo)識一般應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格；
�。ǘ┥a(chǎn)企業(yè)名稱、注冊地址、生產(chǎn)地址、聯(lián)系方式；
�。ㄈ┽t(yī)療器械注冊證書編號；
�。ㄋ模┊a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號；
�。ㄎ澹┊a(chǎn)品生產(chǎn)日期或者批（編）號；
�。╇娫催B接條件、輸入功率；
�。ㄆ撸┫奁谑褂玫漠a(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效期限；
�。ò耍┮罁�(jù)產(chǎn)品特性應(yīng)當(dāng)標(biāo)注的圖形、符號以及其他相關(guān)內(nèi)容。
第九條
醫(yī)療器械說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識不得有下列內(nèi)容：
�。ㄒ唬┖小隘熜ё罴选�、“保證治愈”、“包治”、“根治”、“即刻見效”、“完全無毒副作用”等表示功效的斷言或者保證的；
�。ǘ┖小白罡呒夹g(shù)”、“最科學(xué)”、“最先進(jìn)”、“最佳”等絕對化語言和表示的；
�。ㄈ┱f明治愈率或者有效率的；
�。ㄋ模┡c其他企業(yè)產(chǎn)品的功效和安全性相比較的；
�。ㄎ澹┖小氨ｋU公司保險”、“無效退款”等承諾性語言的；
�。├萌魏螁挝换蛘邆�人的名義、形象作證明或者推薦的；
�。ㄆ撸┖惺谷烁械揭呀�(jīng)患某種疾病，或者使人誤解不使用該醫(yī)療器械會患某種疾病或加重病情的表述的；
�。ò耍┓�、法規(guī)規(guī)定禁止的其他內(nèi)容。
第十條
醫(yī)療器械的產(chǎn)品名稱應(yīng)當(dāng)符合國家相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。
第十一條
醫(yī)療器械的產(chǎn)品名稱應(yīng)當(dāng)清晰地標(biāo)明在說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識的顯著位置，并與醫(yī)療器械注冊證書中的產(chǎn)品名稱一致。
第十二條
醫(yī)療器械有商品名稱的，可以在說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識中同時標(biāo)注商品名稱，但是應(yīng)當(dāng)與醫(yī)療器械注冊證書中標(biāo)注的商品名稱一致。同時標(biāo)注產(chǎn)品名稱與商品名稱時，應(yīng)當(dāng)分行，不得連寫，并且醫(yī)療器械商品名稱的文字不得大于產(chǎn)品名稱文字的兩倍。
醫(yī)療器械商品名稱中不得使用夸大、斷言產(chǎn)品功效的絕對化用語，不得違反其他法律、法規(guī)的規(guī)定。
第十三條
醫(yī)療器械說明書中有關(guān)注意事項、警示以及提示性內(nèi)容主要包括：
（一）產(chǎn)品使用可能帶來的副作用；
�。ǘ┊a(chǎn)品在正確使用過程中出現(xiàn)意外時，對操作者、使用者的保護(hù)措施以及應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)急和糾正措施；
�。ㄈ┮淮涡允褂卯a(chǎn)品應(yīng)當(dāng)注明“一次性使用”字樣或者符號；
�。ㄋ模┮褱缇a(chǎn)品應(yīng)當(dāng)注明滅菌方式，注明“已滅菌”字樣或者標(biāo)記，并注明滅菌包裝損壞后的處理方法；
�。ㄎ澹┦褂们靶枰净蛘邷缇膽�(yīng)當(dāng)說明消毒或者滅菌的'方法；
�。┊a(chǎn)品需要同其他產(chǎn)品一起安裝或者協(xié)同操作時，應(yīng)當(dāng)注明配合使用的要求；
（七）在使用過程中，與其他產(chǎn)品可能產(chǎn)生的相互干擾及其可能出現(xiàn)的危險性；
�。ò耍┊a(chǎn)品使用后需要處理的，應(yīng)當(dāng)注明相應(yīng)的處理方法；
（九）根據(jù)產(chǎn)品特性，應(yīng)當(dāng)提示操作者、使用者注意的其他事項。
第十四條
醫(yī)療器械說明書中有關(guān)安裝的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)能夠保證操作者、使用者正確安裝使用，應(yīng)當(dāng)包括：
（一）產(chǎn)品安裝說明及技術(shù)圖、線路圖；
�。ǘ┊a(chǎn)品正確安裝所必須的環(huán)境條件及鑒別是否正確安裝的技術(shù)信息；
�。ㄈ┢渌厥獍惭b要求。
第十五條
醫(yī)療器械說明書應(yīng)當(dāng)由生產(chǎn)企業(yè)在申請醫(yī)療器械注冊時，按照《醫(yī)療器械注冊管理辦法》的規(guī)定提交（食品）藥品監(jiān)督管理部門審查，提交的醫(yī)療器械說明書內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與其他注冊申請材料相符合。
第十六條
生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對醫(yī)療器械說明書內(nèi)容的真實性、完整性負(fù)責(zé)。
第十七條
經(jīng)（食品）藥品監(jiān)督管理部門注冊審查的醫(yī)療器械說明書的內(nèi)容不得擅自改動。
第十八條
說明書變更的內(nèi)容涉及到《醫(yī)療器械注冊管理辦法》規(guī)定的應(yīng)當(dāng)辦理醫(yī)療器械重新注冊的情形的，不得按說明書變更處理。
第十九條
生產(chǎn)企業(yè)變更經(jīng)注冊審查的醫(yī)療器械說明書的內(nèi)容，不涉及產(chǎn)品技術(shù)性變化的，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提交相關(guān)文件，向醫(yī)療器械注冊的原審批部門書面告知。相關(guān)文件至少包括：
（一）經(jīng)注冊審查、備案的說明書的復(fù)本；
�。ǘ└膫浒傅恼f明書；
�。ㄈ┱f明書更改情況說明（含更改情況對比表）；
�。ㄋ模┳援a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)修改文件（僅限于說明書更改內(nèi)容涉及標(biāo)準(zhǔn)的文字性修改時）；
�。ㄎ澹┧峤徊牧险鎸嵭缘穆暶�。
原注冊審批部門自收到生產(chǎn)企業(yè)更改醫(yī)療器械說明書的書面告知之日起，在20個工作日內(nèi)未發(fā)出有不同意見的書面通知的，說明書更改生效，并由原注冊審批部門予以備案；原注冊審批部門在20個工作日內(nèi)發(fā)出書面通知的，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照通知要求辦理。
第二十條
違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上（食品）藥品監(jiān)督管理部門給予警告，責(zé)令限期改正，并記入生產(chǎn)企業(yè)監(jiān)管檔案：
（一）擅自更改經(jīng)注冊審查、備案的說明書的內(nèi)容的；
�。ǘ┥鲜挟a(chǎn)品的標(biāo)簽、包裝標(biāo)識與經(jīng)注冊審查、備案的說明書內(nèi)容相違背，或者違反本規(guī)定其他要求的；
（三）醫(yī)療器械的產(chǎn)品名稱或者商品名稱違反本規(guī)定的；
（四）上市產(chǎn)品未按規(guī)定附說明書、標(biāo)簽和包裝標(biāo)識的；簡單易用的產(chǎn)品，國家食品藥品監(jiān)督管理局另有規(guī)定的除外。
第二十一條
醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)擅自在醫(yī)療器械說明書中增加產(chǎn)品適用范圍或者適應(yīng)癥的，由縣級以上（食品）藥品監(jiān)督管理部門依照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第三十五條規(guī)定的未取得醫(yī)療器械注冊證書的情形予以處罰。
第二十二條
本規(guī)定由國家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
售后服務(wù)制度2
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務(wù)；
(7)走訪客戶
(二)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的.應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后服務(wù)制度3
為規(guī)售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。
4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面檔：
�。�2）項目遺留問題及完成時間表
�。�3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
�。�4）項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、日常工作規(guī)
（1）工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務(wù)手冊》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至檔管理系統(tǒng)。
（3）系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統(tǒng)。
�。�4）系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
�。�5）客戶回訪
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
3、安全備份管理
�。�1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
�。�2）對已移交項目的.修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、維護(hù)期滿提醒
項目免費維護(hù)期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
售后服務(wù)制度4
制定人力資源管理制度基本要求
人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實施人力資源管理活動的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時，一定要從企業(yè)現(xiàn)實生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭不當(dāng)，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎(chǔ)上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門應(yīng)規(guī)定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應(yīng)和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題，亦可以采取一些補(bǔ)救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來不利的影響。
根據(jù)對我國部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計的。實際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過不斷的實踐和不斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，揚其長補(bǔ)其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：
1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊精神、高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營造一個能夠使每個人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。
2．從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動人事法律法規(guī)法令，勞動力市場的結(jié)構(gòu)以及市場勞動力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門人才供給的情況，勞動者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，生產(chǎn)與資金實力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的.內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動永遠(yuǎn)充滿活力。
3．企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)管理專家、學(xué)者，深入實踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點進(jìn)行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵機(jī)制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據(jù)市場變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，開展目標(biāo)管理和人力資源考評工作；根據(jù)市場和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時，既要學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個守法戶是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求�，F(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動糾紛，出現(xiàn)勞動爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。
企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時，為了在國家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點：
�。�1）學(xué)習(xí)理解國家法規(guī)時，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾�。從法律角度上說，它是強(qiáng)制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
�。�2）國家法律法規(guī)明確說明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應(yīng)該做什么，不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應(yīng)該做什么或不應(yīng)該怎么做”時，企業(yè)可以大膽去做。
5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動合同保持協(xié)調(diào)一致。因為企業(yè)集體勞動合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，是調(diào)整勞動關(guān)系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經(jīng)過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準(zhǔn)的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當(dāng)規(guī)劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協(xié)商來解決。取得工會的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。
6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至?xí)スぷ鲘徫�，這是員工與企業(yè)之間建立勞動關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來源，以及問題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對動態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。
售后服務(wù)制度5
美國著名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差，補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。
�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。
�。ǘ�、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：
1、預(yù)防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、及時原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責(zé)任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴(yán)格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強(qiáng)投訴管理提供實證材料。
（三）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：
1、記錄顧客投訴內(nèi)容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責(zé)任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質(zhì)量問題，交質(zhì)量管理部門處理。
4、調(diào)查原因：調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。
7、責(zé)任處罰：對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過總結(jié)評價，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范，即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服；進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機(jī)制和處罰的各項細(xì)則，是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實，使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
1、考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達(dá)的，應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核；凡無法用數(shù)量表達(dá)的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn)，通過打分和評語予以考核。
2、考核的方法：
1）現(xiàn)場檢查法：在售后服務(wù)的現(xiàn)場，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況，檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2）社會調(diào)查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式，詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
3）信息反饋法：在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱，設(shè)投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下，應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核，并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。
4、考核的結(jié)果：
對考核的結(jié)果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續(xù)提高；對劣者，予以適當(dāng)處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
5、設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務(wù)管理流程
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類：
免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時，免向顧客吸取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務(wù)
收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的`保養(yǎng)或維護(hù)時，向顧客收取服務(wù)費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1）售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時，應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2）服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3）服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場，應(yīng)盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)�，均�?yīng)立即著手維修完成。
4）確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻椖浚⻊?wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。
5）取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時處理完成交還顧客。
6）服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容，供下次維修時參考。
7）服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8）屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1）售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2）上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話，應(yīng)注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應(yīng)耐心記錄問題，及時回復(fù)顧客，給予適當(dāng)?shù)膿嵛�，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。
5）《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6）服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話，了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。
7）顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７⻊?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2）對顧客能及時回應(yīng)（現(xiàn)在，不是明天）
3）有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權(quán)。
8）交貨絕對準(zhǔn)時。
9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11）由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)制度6
一、總則
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務(wù)。
三、客戶意見和投訴
公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。公司設(shè)立多給投訴制�？蛻粢蚬井�(dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。受理的'意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵�？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。
四、退貨和換貨
公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。
五、維修服務(wù)
公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓�，�?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。
公司售后服務(wù)類別為：
1）免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。
2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費。
3）合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。
六、備品件和檢修工具
公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進(jìn)適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。
七、資料管理
為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。
八、附則
本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。
5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。
9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。
售后服務(wù)制度7
售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務(wù)、問題處理、退換貨政策、維修保養(yǎng)、客戶滿意度調(diào)查等多個環(huán)節(jié)，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷售后能持續(xù)滿足客戶需求，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，并提升客戶忠誠度。
內(nèi)容概述：
1. 售后服務(wù)流程：明確從客戶反饋問題到解決問題的`步驟，包括接收投訴、分析問題、制定解決方案、執(zhí)行修復(fù)或替換、跟蹤服務(wù)效果等。
2. 客戶溝通策略：規(guī)定與客戶的溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性。
3. 退換貨政策：詳細(xì)說明退換貨條件、時間限制、手續(xù)流程，保證公平公正。
4. 維修保養(yǎng)規(guī)定：設(shè)定產(chǎn)品維修保養(yǎng)的周期、標(biāo)準(zhǔn)和費用，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。
5. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，用于改進(jìn)服務(wù)。
6. 員工培訓(xùn)：對售后服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育。
7. 數(shù)據(jù)記錄與分析：建立完善的售后服務(wù)記錄系統(tǒng)，以便追蹤服務(wù)質(zhì)量和識別改進(jìn)點。
售后服務(wù)制度8
一、售后服務(wù)內(nèi)容及承諾
我們公司承諾在中標(biāo)后認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，做到誠實守信、守法經(jīng)營。同時，我們承諾按照貴單位的要求和本投標(biāo)文件的服務(wù)方案承諾對本項目實施服務(wù)工作。我們將嚴(yán)格按照貴單位的要求派出服務(wù)人員，并對服務(wù)人員實行嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們承諾按合同配備相應(yīng)足夠的清潔設(shè)備、工具、物料等，并設(shè)立提供專業(yè)應(yīng)急機(jī)制跟進(jìn)該項目有關(guān)工作加強(qiáng)聯(lián)系。我們承諾為貴單位提供7×24小時售后服務(wù)，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)將問題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發(fā)事件出現(xiàn)時，我們將抽調(diào)不少于20名員工隨時配合突發(fā)工作。
二、售后服務(wù)措施
1、搜集客戶意見、建議
我們將通過各種渠道搜集客戶對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，并及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，以便公司做出適于市場的調(diào)整。
2、開展客戶關(guān)懷、維系計劃
我們將重點關(guān)注企業(yè)重要客戶群體，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。
3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的`持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。
4、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
我們將開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也希望通過顧客滿意度市場調(diào)查讓廣大消費者認(rèn)識到我們對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比�？蛻艉迷u對企業(yè)市場效應(yīng)極為有利�？蛻魸M意度調(diào)查有助于調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營策略，維護(hù)和挖掘客戶。通過各種方法，及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。
售后服務(wù)管理制度的目的是規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品市場占有率。售服務(wù)部為客戶提供滿意的售后服務(wù)。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：樹立用戶滿意是服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，積極解答用戶問題，建立良好關(guān)系，及時響應(yīng)服務(wù)信息，切實實現(xiàn)對客戶的承諾，不向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求，準(zhǔn)確修復(fù)產(chǎn)品故障，認(rèn)真填寫售后服務(wù)報告單，讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表，解決外調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題，反饋重大質(zhì)量問題給公司相關(guān)部門，建立售后服務(wù)記錄和費用報表。售后服務(wù)工作守則包括：技術(shù)部主管以身作則，做好產(chǎn)品知識和技術(shù)培訓(xùn)，操作人員經(jīng)過培訓(xùn)后上崗，負(fù)責(zé)售前宣傳和售后服務(wù)，兌現(xiàn)公司對客戶的售后服務(wù)承諾，及時反饋客戶和行業(yè)信息給公司，嚴(yán)格控制維修材料和保管維護(hù)工具，提供一流的服務(wù)態(tài)度和超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
寫客戶的需求和問題，及時反饋給相關(guān)部門，確�？蛻魡栴}得到妥善解決。
l.我們始終堅持以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我們注重細(xì)節(jié)和品質(zhì)，力求做到每一個環(huán)節(jié)都精益求精，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。
m.在服務(wù)過程中，我們尊重客戶的個性化需求，為客戶量身定制服務(wù)方案，確保客戶獲得最佳的服務(wù)體驗和效果。
n.我們的服務(wù)團(tuán)隊由經(jīng)驗豐富、技術(shù)嫻熟的專業(yè)人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，讓客戶感到無微不至的關(guān)懷和服務(wù)。
o.我們重視客戶的反饋和意見，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務(wù)才能不斷進(jìn)步和發(fā)展。
售后服務(wù)制度9
手機(jī)售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量，降低運營成本。主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、問題處理機(jī)制、員工培訓(xùn)、客戶反饋管理、績效評估和持續(xù)改進(jìn)措施。
內(nèi)容概述：
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)響應(yīng)時間、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶溝通規(guī)范等，為員工提供清晰的工作指引。
2. 問題處理：建立快速響應(yīng)的'故障報修系統(tǒng)，設(shè)定問題分類和解決流程，確保高效處理。
3. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、維修技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。
4. 客戶反饋：設(shè)立反饋渠道，收集并分析客戶意見，以改進(jìn)服務(wù)。
5. 績效評估：制定服務(wù)績效指標(biāo)，如客戶滿意度、維修速度等，定期評估員工表現(xiàn)。
6. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和政策。
售后服務(wù)制度10
1、目的
明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。
2、職責(zé)
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理和上報，對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對售后服務(wù)費用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷，對售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時申報采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。
2.5財務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；
3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類
4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)
公司只對3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠價格提供備件。（費用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）
4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.1.3對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。
4.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務(wù)費用；
4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體免費標(biāo)準(zhǔn)以下：
序號
1
項目
交通費
2
3住宿費
餐飲費
人員補(bǔ)貼
注：每年調(diào)整。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，在接到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）
4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；
5.2當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；
5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則；
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之服務(wù)部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時，除產(chǎn)品開辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時，應(yīng)相識發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。
6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務(wù)部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。
6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)息，每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責(zé)任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對用戶征詢，服務(wù)部應(yīng)及時給予回復(fù)，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時間不應(yīng)超過8工作小時。
6.2.2針對售后服務(wù)息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應(yīng)超過8工作小時。
6.2.3如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的.售后服務(wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn)，同時及時電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費用的，可處罰責(zé)任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評價意見進(jìn)行驗證后實施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個設(shè)備進(jìn)行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實施維修、維護(hù)或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予承認(rèn)。
8.用戶檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況
4）每年質(zhì)量跟蹤情況
5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）
9、售后服務(wù)工作的評價與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見，報相關(guān)部門；
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設(shè)計等質(zhì)量問題進(jìn)行分析，上報上級領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對各部門工作提出改進(jìn)要求。
售后服務(wù)制度11
1.目的
對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于部內(nèi)部銷售服務(wù)工作；
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2服務(wù)目標(biāo)：
3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100KM以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；
3.2.3底盤發(fā)動機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的.形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4.1接受任務(wù)和指令
A.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
B. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)）。
a. 借款
b. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2 到達(dá)后處理問題
A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
B. “聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
C. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進(jìn)一步證實用戶提供的情況。
D. “查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。
E. 作出處理
a. 實事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。
b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
F. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作：
A. 返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。
B. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。
C. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備
用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。
售后服務(wù)制度12
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內(nèi)容 、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求
對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及可對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、不定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品。
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的.關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在公司規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
7、售后服務(wù)人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機(jī)、睡覺、偷懶等）。
8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。
9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。
四、管理考核辦法 、投訴方式
1、用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對用戶索要財物，并提出無理要求的③因個人原因未及時為用戶服務(wù)的④因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的）。
3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。
5、因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款20元/次。
6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。
7、售后人員早上8點到晚上10點手機(jī)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，罰款10元/次。
8、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。
售后服務(wù)制度13
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一：售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的'，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費用。
3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
售后服務(wù)制度14
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：
�。�1） 項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料
�。�2） 項目遺留問題及完成時間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
�。�4） 項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、 日常工作規(guī)范
（1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。
�。�5） 客戶回訪
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
�。�6） 服務(wù)電話
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的.密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
（2） 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、 維護(hù)期滿提醒
項目免費維護(hù)期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務(wù)組長月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)制度15
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，可對該責(zé)任人給予批評，扣獎金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時向公司匯報。
10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
11、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的`退貨，一切費用由客戶承擔(dān)。
12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。
6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。
四、考核辦法
1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響
（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。
�。�2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。
�。�3）因個人原因未及時為用戶服務(wù)的。
�。�4）因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的。
3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。
5、因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款________元/次。
6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款________元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款________元次。
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